대규모 엔진 리콜 이후 만트럭버스코리아(이하 만트럭)가 적극적인 서비스 혁신을 통해 시장 신뢰도를 크게 향상시키고 있다. 키릴 아게예프(Kirill Ageev) CSM(고객 서비스 관리, Customer Service Management) 총괄 부사장은 최근 상용차정보와의 인터뷰에서 “서비스 부문에서도 고객 가치를 최우선으로 삼고 있다.”며, “트럭 운전자들의 생업을 지원하고, 그들이 비즈니스를 원활히 운영할 수 있도록 돕는 것이 우리의 첫 번째 목표”라고 강조했다.

키릴 아게예프 부사장으로부터 만트럭버스코리아가 국내 트럭 시장에서 임하는 서비스 철학에 대해 깊이 물어봤다. 다음은 그와의 일문일답이다.

Q. 글로벌 만트럭 경력과 한국 부임 계기는?
A. 만트럭에 처음 입사한 것은 6년 전인 2019년 만트럭버스러시아에서였다. 이전에는 BMW를 거쳐 아우디 애프터세일즈 헤드로 일했다. 전체적으로 24년간 자동차 업계에 종사했는데, 내 인생에서 가장 큰 변화는 승용차에서 상용차 업계로 넘어온 것이다. 특히 2년 반 전에 만트럭버스코리아에 입사하면서 다른 나라에서 접하지 못했던 한국의 시장 환경, 네트워크, 고객들을 새롭게 경험하게 되었다.

Q. 한국 고객은 어떤 특징이 있나?
A. 한국 고객과 글로벌 고객의 가장 큰 차이점은 고객 구성에 있다. 다른 나라에서는 트럭 운전자들이 대부분 트럭 소유자가 아니고 플릿 고객이 주를 이루는 반면, 한국에서는 대부분 기사들이 실제 트럭을 소유하고 그것으로 생계를 유지하기 때문에 트럭의 가동 시간과 생산성에 더욱 민감하다.

또한 소통 방식도 남다른데, 한국 고객들은 감정적인 부분이 많이 개입된다. 예약 없이 방문해 당장 트럭을 수리해달라는 경우도 있다. 모두 생업을 위한 것으로 한국 트럭 운전자들의 적극적이고 열정 넘치는 특성을 보여준다.

Q. 추진하고 있는 대고객 서비스 특징과 전략은?
A. 한국은 면적이 상대적으로 작아서 현재 22개, 곧 23개로 확장될 서비스 센터를 통해 최악의 상황에서도 1시간 이내에 서비스 센터에 방문할 수 있다. 과거 러시아에서는 센터 개수는 58개로 더 많았지만, 수리가 필요한 지역에서 센터까지 이동하는 데 때로는 1,000km 이상 가야 할 경우도 있었다.

이러한 지리적 이점 덕분에 한국에서는 고객에게 ‘모바일24’ 긴급 출동 서비스를 8년 동안 무상으로 제공할 수 있으며, 부품 역시 부품 창고에 자재가 있는 한 모든 서비스 센터에 24시간 이내 배송이 가능하다. 현재 부품 가용성은 94%로 고객 대기 시간을 최소화하는 데 주력하고 있다. 

 서비스 차별화 전략 부문 
Q. 서비스 센터 개수가 경쟁사 대비 적은 측면이 있는데
A. 서비스 센터 개수만 단순히 비교하는 것은 무리가 있다. 가장 중요한 지표는 시장에 있는 트럭 대비 서비스 센터 개수와 실제 수리 작업이 진행되는 워크베이가 충분한지를 고려하는 것이다. 물론 경쟁사의 경우 서비스 센터 개수는 많지만, 한국 시장에서 운용되는 트럭 대수 자체가 많다. 전국 22개 서비스 센터에서 실제로 가용한 워크베이를 트럭 대수로 나누면 만트럭이 워크베이당 75대 수준이다. 경쟁사 평균 100대 대비 여유가 있어 고객에게 더 빠른 서비스를 제공할 수 있다.

Q. 질적·양적 서비스 개선을 위한 추가 계획이 있다면?
A. 전략적으로 네트워크 확장을 지속적으로 진행 중이다. 현재 준비 중인 서비스 센터는 경기도 이천이다. 또한 4월 1일부터 부산에 직영 서비스 센터를 운영하기 시작했다. 이 외에도 지리적으로 전국을 커버할 수 있는 지역의 서비스 센터 확장도 광범위하게 고려하고 있다. 

Q. 부산 직영 서비스 센터를 통한 서비스 품질 향상 기대 효과는?
A. 부산은 서울에 이어 두 번째로 큰 도시로, 고객 수나 서비스 수요로 볼 때 만트럭에게 중요한 지역이다. 특히 부산 서비스 센터는 컨테이너 터미널 입구에 위치해 오가는 트럭 수가 매우 많은 전략적 입지를 갖고 있다. 실제로 개소 일주일 후 통계를 보면 기대했던 고객 수보다 2배 많은 고객이 방문했다.

직영 서비스 센터로서 모든 고객 응대에 대응할 준비가 되어 있고, 파견된 직원들은 모두 경험 있고 잘 교육받은 사람들이며, 수리에 필요한 공구, 자재, 부품도 충분히 준비했다. 이를 통해 고객들이 더 편리하게 서비스를 받을 수 있게 되었다.

Q. 만트럭버스코리아의 서비스 차별점은 무엇인가?
A. 만트럭의 가장 큰 서비스 차별점은 세 가지다. 첫째, ‘모바일24’ 서비스는 경쟁사 대비 최고 수준으로 자부할 수 있다. 둘째는 ‘서비스 케어’다. 텔레매틱스 서비스로 트럭에 문제를 유발할 수 있는 기술적 상태나 오일 레벨 등을 원격으로 확인할 수 있어 고객이 서비스 센터에 방문하지 않더라도, 정비 주기가 다가오면 미리 연락해 필요한 서비스를 받을 수 있게 한다. 셋째, ‘케어프리 서비스’는 경쟁사에서도 제공하는 프로그램이지만, 우리는 무상으로 제공하는 반면, 다른 경쟁사는 유상으로 제공한다는 큰 차이가 있다.

Q. ‘모바일24’의 운영 실적과 8년 무상 보증 연장 배경은?
A. 모바일24는 도로에서 긴급 출동을 지원하는 서비스로, TG3 고객은 누구나 무상으로 8년까지 이용할 수 있다. 트럭 고장이나 사고 발생 시 비상 호출 번호로 연락하면 상황에 따라 전화 컨설팅, 현장 기술팀 파견, 필요 시 견인 서비스까지 제공된다. 이런 서비스는 회사 입장에서는 비용이 많이 들지만, 만트럭은 자사 트럭의 품질과 기술적 측면에 자신이 있고 고객 신뢰를 얻기 위해 필요하다고 판단해 제공하고 있다. 경쟁사의 긴급 출동 서비스는 만트럭과 비교할 수 없는 수준이다.

Q. ‘케어프리 서비스’의 특장점과 고객 반응은?
A. 케어프리 서비스는 한국에서 또 다른 성공 스토리를 쓰고 있다. TG3 신차 구매 고객 모두에게 무상으로 제공되는 프로그램으로, 보증 연장과 무상 수리가 포함되어 있다. 고객들은 이를 큰 혜택으로 생각하고 있으며, 수리 시기나 비용에 신경 쓸 필요 없이 콜센터에서 전화가 오거나 직접 예약해서 승인된 워크샵에서 수리를 받으면 된다. 모든 수리 비용이 사전 결제되어 있기 때문에 고객은 승인된 워크샵에 가서 수리만 받으면 되는 편리함이 있다. 실제로 많은 고객들이 이 프로그램을 통해 유지보수 비용을 획기적으로 줄이고 있다고 평가한다.

Q. 'MAN 6+ 시니어 멤버십' 프로그램의 도입 배경과 성과는?
A. 6년 이상 된 차량을 보유한 고객들의 충성도를 높이고 지속적인 서비스 센터 방문을 유도하기 위해 도입한 프로그램이다. 차종에 관계없이 구매 후 6년이 경과한 모든 고객이 가입할 수 있으며, 유상 수리나 부품 구매 시 총 지불 금액의 5%를 포인트로 적립해준다. 이는 상용차 업계에서 운영되는 멤버십 중 상당히 높은 수준의 적립률이다. 특히 적립된 포인트를 현금처럼 사용할 수 있어 고객들의 유지보수 비용 부담을 실질적으로 줄여주고 있다. 출시 1년 만에 가입자가 800명을 돌파하며 고객들의 긍정적인 반응을 확인할 수 있었다.

 인재 육성 및 정비 품질 향상 부문 
Q. 아우스빌둥 프로그램의 실질적인 효과는?
A. 만트럭은 2018년부터 한국에서 아우스빌둥 프로그램에 참여해 7년 동안 지속적으로 운영하고 있다. 젊은 정비사를 양성하는 것이 주 목적이며, 전체 교육 기간은 2년 군복무 포함해 총 5년이다. 프로그램을 졸업하면 자격을 갖춘 정비사가 되어 만트럭 워크샵이나 딜러사에서 일하게 된다. 전 세계적으로 젊은이들이 육체노동을 꺼리는 현실에서 좋은 인재를 찾기 어려운데, 이 프로그램을 통해 동기부여를 하고 능력 있는 정비사들을 지속적으로 공급받고 있다.

특히 프로그램 참여율이 높아서 매년 10명 정도의 졸업생이 네트워크나 딜러사에 정비사로 취업하고 있다. 처음에는 참여자가 많지 않았지만 지금은 상용차 업계에서 일하고자 하는 지원자가 많아졌다.

Q. 중·고등학생도 정비사에 관심이 있을텐데?
A. 곧 교육부와 정비 교육 협약을 체결할 예정이다. 이를 통해 대학생뿐만 아니라 중학교나 고등학생, 그리고 졸업생들도 정비 교육에 참여할 수있도록 하는 방안을 강구하고 있다. 이는 아우스빌둥과는 별개로 만트럭이 자체적으로 추진하는 프로그램이다. 정비 인력의 확충 범위가 넓어질 것으로 보고 있다.

Q. 인증 서비스맨 선정 기준과 유지 과정은?
A. 정비사 등급은 높은 순부터 마스터(M), 어드밴스드(A), 노비스(N)로 구분된다. 아우스빌둥 졸업생들은 노비스 자격증을 취득하고, 서비스 센터에 근무하는 정비사들은 트레이닝 센터에서 훈련을 받고 과정을 이수해 인증 정비사 자격을 얻는다. 만트럭은 기술 교육에 많은 투자를 해왔으며, 2023년부터는 비기술직인 ‘서비스 어드바이저’에 대한 교육도 시작했다.

서비스 어드바이저는 고객을 처음 만나고 배웅하는 과정을 담당하는 중요한 역할을 하기 때문에, 고객 응대 방법과 기대 사항 충족 방법 등에 대한 교육을 통해 인증을 받고 기대 수준에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다.

 부품 공급 및 디지털 혁신 전략 관련 
Q. 순정 부품의 수급문제, 가격에 대한 개선책은?
A. 부품 관련 개선을 위해 다양한 캠페인을 운영하고 있다. 특정 부품의 경우 40~50% 할인하는 캠페인을 진행하고, 혹한기나 혹서기 대비를 위한 시즌별 캠페인도 운영 중이다. 트럭 고객들은 생계를 위해 트럭을 이용하기 때문에 가동 시간이 무엇보다 중요하다.

이들에게 순정 부품 사용 권장은 다음 정비까지 부품이 고장 나지 않는다는 보장과도 같다. 당장은 가격이 비싸더라도, 중고품이나 비순정품 사용 시 갑작스러운 고장으로 인한 운행 중단과 그에 따른 손해를 생각하면 순정 부품이 장기적으로 더 이점이 있다. 품질이 좋은 제품은 비싸기 마련이지만, 그만큼 안전성과 보장을 얻을 수 있다.

Q. ‘MY MAN’ 앱의 주요 기능과 고객에게 제공할 가치는?
A. MY MAN 앱은 5월 말에 출시 예정으로, 한국에서 시작해 전 세계적으로 벤치마킹 대상이 될 혁신적인 서비스다. 이 앱을 통해 정비 예약과 긴급 출동 서비스 호출, 트럭 기능 정보 확인, 서비스 센터 위치와 가용 여부 확인이 가능하다. 또한 고객 의견 접수도 앱을 통해 할 수 있어 소통이 더욱 원활해질 것으로 보고 있다. 디지털화를 통해 대기 시간을 해소하고 예방 정비의 편의성을 높이는 것이 목표이며, 앞으로 고객들이 많이 앱을 설치하도록 독려할 것이다.

 고객 불만 해결 프로세스와 개선 성과 관련 
Q. 대규모 리콜 이후 극심했던 고객 불만이 최근 많이 회복됐다.
A. 고객 만족도 회복을 위해 다양한 채널을 통해 피드백을 모니터링하고 있다. 매년 서비스를 받은 고객들에게 2천 건이 넘는 인터뷰를 진행하고 있으며, 만족도 조사, 직원 친절도, 정비 품질 등을 종합적으로 평가한다. 서비스 센터별로 매월 서비스 관련 지표들을 정량화해 비교하고, 문제가 있으면 즉각 해결하고 있다.

고객 불만이 있을 경우 적극적으로 연락하고 관리하고 있으며, 고객 담당 매니저, 지역 매니저, 테크니컬 팀이 합심해 문제를 해결하고 시정 조치를 취한다. 이런 적극적인 접근으로 현재의 문제뿐 아니라 미래에 발생할 수 있는 잠재적 문제까지 해결하고 있으며, 현장에서 밀착 지원을 위해 직원들이 직접 출장을 가서 지원하는 등 서비스 품질 향상에 총력을 기울이고 있다.

Q. 최근 1년 동안 서비스 분야에서 가장 눈에 띄게 개선된 부분은?
A. 가장 눈에 띄게 개선된 것은 글로벌적으로 운영 중인 ‘서비스 코어 프로세스’를 2023년에 한국 시장에 도입해 교육을 실시하고, 2024년부터 실제 이행한 것이다. 이는 어느 나라, 어떤 고객, 어떤 워크샵을 방문하더라도 동일한 서비스를 받을 수 있도록 프로세스를 정한 매뉴얼로, 도입 이후 많은 진전과 가시적인 결과가 나타나고 있다.

특히 과거 고객 불만 중 많았던 동일 문제 재방문 및 재수리 건수가 2년 만에 3배나 감소했다. 또한 한국 시장은 만트럭의 ‘집중 관리 시장’으로 지정되어 독일 본사의 기술팀이 직접적으로 지원해 주고 있어, 작은 문제가 큰 문제로 번지지 않도록 관리하고 있다. 현재는 모든 기술적 문제에 대한 솔루션이 마련되어 있으며, 본사의 지원을 받아 해결책을 구비해 놓은 상태다.

Q. 서비스 불만 고객 접수 시 대응 프로세스와 본사와의 협업 체계는?
A. 고객이 직접 불만을 제기하거나 서비스 센터에서 넘어온 문제는 모두 취합해 일주일에 두 번 회의를 통해 논의한다. 대부분의 사안은 이 회의를 통해 해결할 수 있으며, 더 복잡한 기술적 문제는 본사 기술 지원팀과 직접 연결할 수 있는 채널을 통해 협업해 해결하고 있다. 이런 시스템 덕분에 현재 주요한 기술적 문제는 없는 상태다.

한편, 고객들에게는 정비할 때가 되면 제때 공인된 정비소에서 서비스를 받는 것이 중요하다고 강조하고 있다. 트럭이 입고되지 않으면 기술적 업데이트나 문제 점검이 불가능하기 때문에, 정비 시기에 맞춰 공인 정비소를 방문하는 것이 필수적이다.

Q. 만트럭에 대한 인식 개선을 위한 노력은?
A. 만트럭을 믿고 구매해 준 고객들에게 감사드리며, 고객들의 기대를 충족하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 한국 시장에서 만트럭의 브랜드 이미지 향상과 서비스 개선을 위해 계속 노력하고 있다. 과거에 부정적인 경험을 했던 고객들에게는 지금 다시 서비스 센터를 방문해 어떤 변화가 있었는지, 얼마나 노력했는지 직접 확인해보길 권한다.

모든 고객을 환영하고, 모든 니즈를 충족시킬 준비가 되어 있다. 트럭 운전자들이 트럭을 이용해 돈을 버는 것처럼, 만트럭에게도 고객은 매우 중요하기에 ‘고객 우선의 가치’를 최우선으로 삼고 있다. 고객들의 문제를 먼저 해결하고, 그들이 트럭을 몰고 생업을 유지할 수 있게 돕는 것이 우리의 첫 번째 목표다. 궁극적으로 만트럭은 ‘비즈니스를 단순화’해 고객들의 삶을 더 편안하고 쉽게 만들고자 노력하겠다.