불황의 골이 깊다. 4.5톤 이상 중대형 카고트럭, 트랙터, 25.5톤 이상 덤프트럭 등 국내 중대형트럭 신규등록대수가 지난해 1만 5,994대를 기록했다. 2018년(1만 8,496대) 대비 13.5%, 2017년(2만 4,074대) 대비 33.6% 하락한 수치다. 설상가상으로 코로나19까지 상용차 시장을 덮쳤다.

올해 초 <상용차정보>는 국산·수입 상용차 브랜드의 2020년 전략을 들어보았다. 

각 브랜드가 내세운 전략엔 공통점이 있었다. “서비스 역량을 높이겠다”는 것. 신차 출시나 공격적인 마케팅보다는 서비스 수준을 향상시키는 데 집중한다는 방침이다.

현재(2020년 3월 기준) 기준 국산·수입 상용차 브랜드 8개사가 운영하는 서비스센터는 총 325개소로 조사됐다. 273개소였던 지난 2017년보다 52곳이 늘었다.

‘블루핸즈’ 앞세운 현대 vs ‘내실 강화’ 타타
325개소 가운데 국산 브랜드가 운영하는 곳은 총 183개소다.

현대자동차는 국내에서 가장 많은 서비스센터를 보유했다. 지난 2017년에 상용차 전문 서비스센터 ‘블루핸즈’ 90개소를 운영하던 현대차는 이듬해 8곳을 추가해 98개소, 2019년에는 10곳을 더 지어 총 108개소를 확보했다. 현재 현대차는 공식홈페이지 기준으로 블루핸즈 114개소를 운영 중이다.

타타대우상용차는 서비스 내실 향상에 집중하는 모양새다. 지난해에만 부산·인천에 신규 오픈 2개소, 확장·이전 1개소 등 대대적인 투자를 단행했다. 2017~2018년에 서비스센터 70개소를 운영하다 현재는 1곳 준 69개소를 운영 중인데 서비스센터 접근성과 정비능력은 향상했다는 평을 받고 있다. 

2년간 29개소↑…불황 속 투자 ‘활발’
수입 브랜드가 운영하는 서비스센터는 현재 총합 142개소다. 2017년 113개소보다 29곳이 늘었다. 각 브랜드별로 매년 1, 2개소씩 증가하는 추세다. 

볼보트럭코리아는 국내 수입 상용차 브랜드 중 가장 많은 볼보트럭 전용 서비스센터를 보유했다. 현재 31개소를 운영 중인 볼보트럭은 29개소였던 2017년부터 매년 1곳씩 신규 센터를 구축해왔다. 서비스센터 31개소 모두 볼보트럭 본사 기준을 적용해 건설됐다. 서비스 규모와 품질 모두 잡겠다는 전략이다. 

스카니아는 유럽 브랜드로는 두 번째로 많은 서비스센터를 운영 중이다. 스카니아는 부진을 겪었던 2018년에 역대 가장 큰 비용을 투자해 동탄 서비스센터를 구축한 바 있다. 센터 확충도 꾸준히 늘어 현재는 2017년 22개소에서 경상 지역 등 2곳이 추가된 24개소를 보유했다.

만트럭버스코리아도 지난해 신규 서비스센터 두 곳을 열었다. 이로써 만트럭은 호남권과 수도권에만 센터를 각각 4개소, 5개소 구축해 해당 지역 고객들에게 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 만트럭은 센터를 꾸준히 늘려 2017년 19개소에서 현재 23개소를 운영 중이다.

메르세데스-벤츠트럭은 지난 2017년부터 현재까지 서비스센터 18개소를 운영 중이다. 대신 서비스 질을 꾸준히 향상시켰다. 지난 2018년 물류 요충지인 청원과 오산에 신규 서비스센터를 오픈했으며 서비스 질적 개선을 위해 충남 아산에 종합트럭 출고센터인 스타센터를 구축하기도 했다.

CNH인더스트리얼(이베코)는 현재 서비스센터 18개소를 보유 중이다. 특히 뉴데일리로 ‘화물밴’이라는 시장을 형성한 이베코는 전국에 뉴데일리 전용센터를 구축하는 데 집중하는 모양새다. 지난해에는 용인시에 판매·정비를 동시에 수행할 수 있는 대규모 사업소를 열었다.

이스즈의 성장세가 눈에 띈다. 지난 2017년 말 서비스센터 8개소로 시작했던 이스즈는 이듬해 서비스센터를 14개소까지 확장하더니 지난해만 14곳을 추가로 오픈해 현재 28개소를 운영 중이다. 약 3년 만에 서비스센터 규모를 3.5배 이상 확장시켰다. 

올해도 고객중심 서비스가 ‘대세’
현대차의 빠른 성장세는 공식 서비스 협력사인 ‘블루핸즈’ 덕분이다. 현재 상용차 전문 블루핸즈는 전국에 114개소가 운영되고 있는데 올해에도 벌써 6곳이 신규 오픈했다. 현대차는 올해 친환경 상용차 고객을 위한 전기·수소 상용차 전문 블루핸즈를 30개소 추가 운영할 계획이다.  

타타대우는 서비스센터 확장에 돌입한다. 올해 수도권·영남권·호남권 각 1개소씩 서비스센터를 구축하는 동시에 신차 출시 3개월 내에 정비소로 입고되는 건수가 한 건도 발생하지 않도록 품질 향상에 집중할 방침이다. 특히 A/S와 무상 정비에 힘쓸 예정이다.

볼보트럭은 서비스 내실을 강화한다. 볼보트럭 유지보수 계약 프로그램인 ‘블루 프로그램’을 기존 2~3년에서 5년으로 확장하고 업계 유일한 커넥티드카 서비스를 지속 확대하기로 했다. 올해에도 업계 최초로 시행한 연중무휴 24시간 고객지원센터를 운영할 계획이다.

여기에 장기 고객도 챙긴다. 출시 10년이 지난 유로3·4 모델을 위해 ‘클래식 모델 부품할인’ 이벤트도 마련했다.

스카니아는 지난 3월 경남 창원에 24번째 서비스센터를 오픈했다. 또한 고객과의 소통을 높이기 위해 공식 유튜브 채널을 운영할 예정이며 ‘플릿 매니지먼트 시스템’을 도입해 고객 운행 수익성을 높일 계획이다.

만트럭버스는 이미 지난 3월 부품센터를 충북 영동으로 확장·이전해 부품 직배송 시간을 4시간 이내로 줄인 바 있다. 또한 연중무휴 24시간 콜센터를 지속 확대할 계획이며 엔진 엑설런스 센터를 전국 각지에 5개소 오픈할 예정이다. 

메르세데스-벤츠트럭도 서비스센터 신규 개소 소식을 전했다. 올해 중으로 접근성이 취약한 지역을 선정해 2개소를 오픈할 예정이다. 또한 올 초 진행한 프로모션이나 코로나 예방 차량소독 행사처럼 다양한 고객 이벤트를 꾸준히 진행할 계획이다.

이베코와 이스즈도 서비스 강화에 나선다. 이베코는 고객 방문 서비스 캠페인, 매니아 고객 모임 지원 등 이색적인 고객행사를 펼쳐 유대를 강화한다고 밝혔다. 이스즈는 이미 지난 1월에 제주에서 서비스 캠페인을 진행했으며 올해 안에 접근성이 취약한 지역 다섯 군데를 선정해 신규 서비스센터를 오픈하기로 했다.