피해내용은 물품 파손이 43.0%로 가장 많았고 그 중 68.6%는 피해보상을 받지 못했다고 응답했다. 피해보상을 받지 못한 이유로는 책임소재 입증불가 41.2%, 사업자의 책임회피 36.9% 등이었다.

소비자피해를 예방하기 위한 방안으로는 법령제정 등 제도적 기반확충(31.5%)과 소비자에게 관련 규정 등 홍보강화(31.3%)가 비슷하게 나타났으며, 택배업체에 허가, 등록제 등 허가권한을 부여해야 한다(29.1%)는 의견도 많았다.

택배서비스 이용목적은 물품인수가 64.4%로 가장 많았고, 배송물품은 일상용품이 58.8%, 인수물품은 쇼핑몰 등을 통해 구매한 구매물품이 84.6%인 것으로 나타났다. 평균 택배요금은 3,000원~5,000원이며 요금에 대해 적정하다는 응답이 67.3%로 가장 많았다.

택배업체를 선택할 때에는 신속하고 정확한 배송(56.2%)을 가장 중요한 요소로 꼽았으며, 불편한 점으로는 부재중 처리 미흡(23.8%)을 꼽았다. 개선되길 바라는 점은 안전배송(39.1%)이 가장 많았다.

택배업 표준약관에 대해 알고 있다고 응답한 소비자는 6.0%에 그쳤다. 또 계약 시 사업자에게 표준약관을 제시해 줄 것을 요청하는 경우는 1.8%, 사업자가 중요한 손해배상 등 중요한 계약조건에 대해 설명한 경우는 4.8%에 불과했다.

도 소비자정보센터는 이번 조사 결과를 소비정책 자료로 활용할 수 있도록 중앙부처에 통보하고, 택배서비스와 관련된 분쟁예방 및 합리적인 보상을 위해 표준약관 및 소비자분쟁 해결 기준 등을 소비자에게 적극적으로 홍보할 계획이다.