차별화된 서비스 품질 개선 마케팅을 연이어 선보이며 주가를 올리고 있는 다임러트럭코리아(대표이사 조규상)가 엄격한 기준 하에 ‘2016 고객 만족 1위’ 공식 서비스센터로 충북 제천에 위치한 한독공업㈜을 선정했다. 미세먼지도 소식을 듣고 걷혔을까. 오랜만에 찾아온 청량한 제천 하늘 아래 세련된 대형 벤츠 트럭들과 우직한 트러커 그리고 그들의 가족이 한데 모였다.

수입트럭 업체들이 앞 다퉈 애프터서비스(이하 A/S)에 대한 투자를 집중 확대하고 있다.

지난해 덤프트럭의 사상 최대 호황에 힘입어 시장점유율을 상당 부분 끌어 올린 수입트럭 업체들은 올해는 경기가 불투명하다는 이유로, 판매 증진 대신 내실 위주의 전략을 펴고 있다. 이 중 하나가 고객 서비스 강화다. 지난해의 실적 및 점유율을 유지시키면서, 향후를 내다보겠다는 포석이다.

서비스 강화는 어쩌면, 판매 확대에 따른 당연한 수순일지 모른다. 올 1분기만 놓고 보더라도 덤프트럭을 포함한 대형 트럭 국내 총판매량 3,200여 대 중 약 56%인 1,800여 대가 수입산으로 전해졌다. 급격히 늘어나고 있는 수입트럭 등록 대수만큼 정비 수요에 대한 대처가 매우 긴요해지면서 서비스 품질이 중요시되고 있는 것이다.

최고의 서비스는 최고의 정비인력만이 책임진다

“작년을 기점으로 지역 내 벤츠트럭이 늘어나면서 정비 수요도 덩달아 올랐습니다. 하지만 기술 측면에서 성숙기에 접어든 저희 제천 공식 서비스센터는 문제없었죠. 모두 13명의 다임러트럭 독일 본사가 인증한 우수 서비스인력이 상주했기 때문입니다.”

늘어난 정비 수요를 체감한 다임러트럭코리아 제천 공식 서비스센터의 반근식 한독공업(주) 대표이사가 밝힌 우수한 서비스의 원천은 제대로 교육받은 ‘정비 인력’이었다.

다임러트럭의 정비 인력이라면 누구나 기흥에 위치한 ‘메르세데스-벤츠 트레이닝 센터’에서 주기적으로 교육을 받아야 한다. 이 센터는 국내 수입차 브랜드 중 단독 시설로는 최대 규모를 자랑한다.

혹독한 트레이닝의 결과로 제천 서비스센터에는 독일 본사가 최고의 기술력을 인정한다는 C-서비스 인증서를 보유하고 있는 인력만 4명. 이들 중 3명은 최상 등급인 CDT(공인 진단 기술자, Certified Diagnosis Technician) 인증서를 보유하고 있다. 벤츠 차량 정비 기술 자격의 최고 타이틀로서, 세계에서 다임러트럭을 제일 잘 고치는 사람이 제천에만 총 3명이 상주한다는 뜻이다.

시간은 金, 정비서비스는 적기에 해결

‘고객 향한 실질적 혜택 ‘부품 할인’으로 말한다’ 기사(상용차매거진 4월호 中)에서 언급했듯, 다양한 서비스 마케팅으로 고객들의 시선을 사로잡고 있는 다임러트럭코리아는 트럭 소유 기간 동안 총소유비용(TCO)을 절감할 수 있도록 다양한 캠페인을 진행하고 있다.

하지만 현장에서 만난 벤츠트럭 고객들은 한목소리로 제천 서비스센터를 애용하는 이유로 다양한 서비스에 선행해 ‘고객 시간 관리’를 제일로 꼽았다.

악트로스 차주 김 모 씨는 “오히려 센터 숫자에서 압도적인 국산 업체들보다 내가 원하는 시간과 날짜에 서비스를 받을 수 있다는 점이 굉장히 매력적”이라며, “예상 대기시간까지 철저히 지켜줘 계획적인 사업이 가능해졌다.”고 말한다.

또한 아록스 덤프트럭을 몰고 있다는 박 모 씨는 “당장 내일 운행하지 못한다고 생각하면 급여와 계약 건 등을 감안한 손해가 무시할 수 없는 수준인데, 급하게 서비스를 요청하더라도 금방 운행이 가능할 수 있을 정도의 빠른 고객 응대에 항상 감동한다.”고 전했다.

고품격 서비스에 재구매 의사 속속

서비스센터의 정비 인력이 아무리 우수하다고 하더라도, 고객들은 비용 절감, 원활한 사업을 위한 판매업체의 적극적인 서비스 지원을 필요로 하고 있다.

이 점에 있어 조규상 대표이사는 현장에서 고객과의 긴밀한 소통을 강조한다. 적극적인 서비스 지원을 위해서다.

첫 번째 판매는 영업에서, 두 번째 판매는 현실을 반영한 서비스가 이끌어낸다는 그만의 철학을 담고 있다. 일례로, ‘고객 만족 1위’ 행사장에서 조 대표는 고객들이 요구한 일부 부품의 조달 및 가격 인하문제에 대해서 해결 의지를 피력하며 고객들로부터 큰 호응을 이끌어냈다.

지난해 벤츠 트럭의 판매 호조는 본사 차원의 다양한 고객 서비스 캠페인 지원과 각 서비스센터 정비 인력의 합작품이라고 전한 반근식 대표는 “다임러트럭이 많아질 수록 업무의 강도는 올라가고 있지만, 최고의 서비스를 경험한 고객들의 다임러트럭 재구매 의사를 들을 때마다 서비스를 제공하는 것에 매우 큰 보람을 느낀다.”고 말하기도 했다.

‘고객 만족 1위’ 현장에서 조규상 대표는 “이번 제천 서비스센터가 그러했듯, 모든 벤츠트럭 차주들이 전국 어디에서나 최고의 감동을 받을 수 있도록 작년과 마찬가지로 올해도 서비스 인력 및 품질을 40% 이상 향상토록 매진할 것”이라며, “고객은 물론 전국 서비스센터 정비 인력과의 끊임없는 소통으로 동행하는 신뢰의 서비스를 통해 작년의 성원에 보답하겠다.”고 감사의 뜻을 표했다.