“고객이 더 싣고, 더 높은 매출을 일으키는 것”
스카니아코리아가 추구하는 가장 보편적 가치
부임 5년 만에 월 평균 판매 1.73배 올리고
니즈 부합 제품 적시 공급으로 고객 만족 극대화
서비스 솔루션으로 운영비용 내리고, 업타임 향상
디지털 마케팅 활성화와 함께 현장 접점도 늘려
스카니아코리아의 모든 영업·서비스·마케팅 활동은 모두 고객의 비용을 줄이기 위해 진행된다. 고객 결정은 매우 단순히 이뤄진다. 트럭을 구입해 돈을 벌지 못한다면 스카니아 트럭을 선택할 이유가 없지 않겠는가? 우리가 고객 비용 줄이기에 사활을 걸고 있는 이유다.
스카니아코리아(이하 스카니아)의 사령탑으로서 한국에서 생활한 지 만 5년이 넘은 페르 릴례퀴스트(Per Lill jequist) 사장. 부임 전후를 기하여 시장에 닥친 연이은 대내외적 어려움을 순차적으로 극복한 그는 한국 근무 5년 사이 국내 상용차업계의 게임 체인저로 발돋움했다. 스카니아도 덩달아 한 차원 성장했다.
실제로 본지 자체 조사에 따르면, 스카니아의 연도별 월평균 판매(신규등록 기준, 덤프트럭 포함) 대수는 2018년 75.3대에서 2022년(1~10월) 130.3대로 증가했다. 건설경기 침체와 코로나19 등으로 인한 전체적인 시장 규모 감소 요인에도 불구하고 매년 두 자리 수의 성장율을 달성하며, 부임 후 5년 동안 173% 판매 증진이라는 성과를 이뤄냈다.
이러한 성장의 원동력은 한국 고객을 정확히 겨냥한 제품의 완성도뿐만 아니라, 디지털 마케팅과 현장에서의 고객 접점을 중시하는 스카니아 고유의 마케팅 조합이 주효했다.
릴례퀴스트 사장은 “한국 고객은 한국 직원이 제일 잘 알고, 트럭을 만드는 스웨덴 본사와의 소통은 스웨덴 직원이 제일 잘한다.”며, “부서별 경영진들이 주기적으로 모여 현장에서 들은 고객의 요구사항을 중심으로 한국 시장에 딱 맞는 제품과 서비스를 구상하면, 본사에서는 이를 즉각 수용해 주고 있다.”고 말했다. 한마디로 한국과 스웨덴 본사가 유기적으로 연결돼 한국 시장의 니즈에 적절하고 효과적으로 대응하고 있다는 것이다.
본사와의 긴밀한 관계를 통해 마련된 제품과 서비스는 SNS 채널과 50여 곳이 넘는 소규모 운송 현장에 동시에 전파됐다.
대표적으로 스카니아는 한국 고객과 효과적인 소통을 위하여 자체 유튜브 채널을 개설했다. 스웨덴 본사의 일방적인 정보 영상 전달이 아닌, 고객에게 돈을 버는 방법을 한국의 문화를 녹여 재밌게 전달하고자 한 것이다. 이를 위해 임직원들은 현장으로 달려 나갔다. 길게는 두 달 가까이 사무실을 비울 정도였다.
부임 후 얼마 안 돼 코로나 상황을 맞은 릴례퀴스트 사장은 대면 마케팅 및 외부 행사 대신 덤프트럭들이 드나드는 광산 지역과 카고트럭, 트랙터들이 드나드는 화물터미널 등으로 소규모 접점을 늘려나갔다. 온라인과 오프라인을 병행해 고객과 가장 가까운 곳에서 호흡해야 한다는 릴례퀴스트 사장의 의지였다.
현장 고객들로부터 받은 스카니아 제품 및 서비스 평가는 곧바로 스웨덴 본사에 전해졌다. 스카니아 트럭이 한국 시장에 최적화돼 최고의 평가를 받는 이유다.
최근 들어 스카니아는 소통과 제품력 못지않게 운송 솔루션 공급에도 집중하는 모양새다. ‘에코케어’와 ‘케어5’, 그리고 이 둘을 결합한 ‘에콜루션’이 바로 그것이다.
릴례퀴스트 사장은 “온라인과 오프라인서 고객에게 전하는 주요 내용은 트럭의 업타임(가동 시간)과 페이로드(운송 화물량)를 극대화하는 방법”이라며, 더 많이 달리고, 더 많이 실을 수 있으면 고객은 그만큼 돈을 더 벌게 돼 있다는 게 ‘에콜루션’의 핵심이라고 말한다.
이들 서비스 솔루션은 제품의 기능을 고객이 100% 활용하여 스스로 비용을 줄일 수 있도록 시스템과 교육을 지원하는 프로그램이다. 이 솔루션의 가장 중요한 파트를 맡고 있는 ‘지형 예측 기반 크루즈 컨트롤’ 교육 전담 트레이너만 4명이 상주하고 있을 정도라고.
특히, 지형 예측 기반 크루즈 컨트롤은 인공위성과 트럭을 연결해 지형에 따라 실시간으로 최적 RPM과 엔진 브레이크 작동 시점을 계산해주는 기능이다. 최적 연비를 구현할 수 있을 뿐만 아니라, 브레이크 라이닝 같은 소모품의 마모성까지 최대한 줄일 수 있다.
일단 프로그램을 구입하면 해당 기능 교육이 강제되며, 이후 실제 운행 데이터가 본사 시스템으로 실시간 전송돼 전담 인력이 붙어 고객과 시스템이 완벽히 동화될 수 있도록 지속적인 코칭이 이루어진다.
릴례퀴스트 사장은 “트럭 운전자들은 대체로 운전 경력이 길어 본인 운전 실력을 과신하는 경우가 많은데, 교육 받고 나면 열에 아홉은 놀라움을 표현하고 있다.”며, “트럭 운영비용이 최대 20%까지 절감되는 걸 직접 경험하기 때문으로, 이는 솔루션 구입비용뿐만 아니라 트럭 할부금 일부까지 메울 수 있는 수준”이라고 말했다.
고객을 위한 마케팅은 고객의 수익성을 최대화하는 것이며, 이는 그리 복잡한 일이 아니라고 릴례퀴스트 사장은 말한다. 국내 언론사 최초로 페르 릴례퀴스트 사장을 만나 스카니아코리아의 성장 동력과 고객 지향 마케팅에 대해 자세히 들어봤다.
[Q&A] "스카니아의 존재 이유는 고객의 수익 증대"
Q. 부임 5년 차 첫 대면이다. 본인을 소개해 달라.
A. 한국 언론에서는 처음 인사드리는 것 같다. 1980년 스카니아에서 처음 사회생활을 시작한 이후, 폭스바겐 및 아우디 딜러사에서 다양한 업무를 경험한 뒤 2006년 세일즈 및 서비스 담당자로 스카니아스웨덴 본사에 재입사했다. 2008년에는 이곳 한국에서 서비스 디렉터와 최고재무책임자(CFO)를 거쳤으며, 이후 스카니아대만 대표이사, 스카니아 본사에서 재무 및 비즈니스 컨트롤 부문 부사장을 지낸 뒤, 2018년 8월 스카니아코리아 대표이사로 한국에 돌아왔다.
스카니아 성장 원동력 관련
Q. 지난 5년 간 성장력이 매서웠다.
A. 결국 성장의 원동력은 한국 고객이 좋아할 만한 최고의 제품을 스카니아코리아가 가져왔다는 점이다. 한마디로 제품 전략이 잘 맞았다. 시장이 필요로 하는 정확한 제품을 들여오기 위하여 한국을 가장 잘 아는 각 부문 경영진들이 주기적으로 모여 고객이 원하는 바를 의논하고, 최종적으론 스웨덴 출신의 프리세일즈 경영진이 스웨덴 본사와 밀접히 협의해 한국과 스웨덴을 잇고 있어 가능했던 부분이다.
Q. 단순히 제품력 차원의 성과인가?
A. 제품의 높은 완성도 뿐만 아니라, 서비스 및 파이낸스 솔루션까지 통합하여 제공했기에 가능했다. 또한 온라인과 오프라인 마케팅의 적절한 조합도 주효했다고 생각한다. 먼저 스카니아코리아는 디지털 마케팅에 집중하고 있다. 자체 유튜브 채널 성장에 주력했다. 스웨덴 본사의 일방적인 영상 전달이 아닌 스카니아코리아 자체 마케팅 차원에서 한국 문화를 곁들인 캐릭터로 고객에게 돈을 버는 방법에 대해 정확히 전달하고자 했다.
온라인 활동을 저변에 깔아놓은 뒤, 현장으로 달려 나갔다. 대규모 출시 행사가 아닌 광산 지역이나 트럭화물터미널 등 소규모 접점을 늘려 나갔다. 현장에서 제품을 설명하고 노하우를 전파하고 요구사항을 들었다. 그 결과 대형트럭 점유율을 약 16% 가까이 올릴 수 있었다.
서비스 솔루션 관련
Q. 올해 서비스 솔루션을 연이어 선보였다.
A. 고객의 매출은 트럭의 가동 시간(업타임, Uptime)과 운송 화물량(페이로드, Payload)이 좌우한다. 같은 트럭이라도 더 많이 달리고, 더 많이 실을 수 있으면 그만큼 돈은 더 벌리게 돼 있다. 이를 실현하기 위해서는 트럭이 고장 나지 않아야 하며, 튼튼해야 하고, 연비가 좋아야 한다. 우리가 ‘에코케어(ECO CARE)’와 ‘케어파이브(CARE-5)’, 그리고 이 둘을 결합한 ‘에콜루션(Ecolution)’과 같은 서비스 솔루션 공급에 집중하는 이유다.
이 중 에코케어는 트럭 가동률 증가, 연비 향상, 차체 및 소모품 손상 최소화, 운전자 피로도 감소, 안전도 향상 등 총 5가지 고객 가치를 제공하고 있다.
Q. 경쟁사에도 비슷한 솔루션이 있는데.
A. 가동 시간과 운송 화물량을 극대화시킬 수 있는 가장 효과적인 방법은 고객 스스로 비용을 줄일 수 있도록 시스템을 교육하는 것이다. 이 점에 있어 단언컨대 스카니아코리아는 고객으로 하여금 트럭의 최적 사용법을 가장 열심히 교육하고 있는 브랜드다. 솔루션의 가장 중요한 파트를 맡고 있는 ‘지형 예측 기반 크루즈 컨트롤(CCAP)’ 교육 전담 트레이너만 4명이 상주하고 있을 정도다.
고객이 솔루션을 구입하면 트레이너들로 하여금 CCAP 교육이 강제된다. 교육 이후에는 실제 운행 데이터가 본사 시스템으로 실시간 전송되며, 이후 전담 인력이 고객에게 수시 연락해 추가 코칭이 진행된다. 이를 통해 고객과 시스템이 완벽히 동화될 수 있게 한다.
애프터 서비스 관련
Q. A/S 부문의 차별점이 있다면?
A. 서비스센터에 입고되는 모든 차량에 대해 무상으로 ‘차량 상태 점검’을 진행하고 있다. 트럭이 사소한 문제로 고장이 나 운휴를 발생시키기 이전에 미리 예방 점검을 진행, 수명이 다하거나 고장이 예상되는 부품들의 교체를 권유하는 방식이다. 사소한 수리비용 지불만으로 막대한 손해를 야기하는 운휴를 미연에 방지할 수 있다. 사실 이러한 점검 시스템은 모든 상용차 제조사가 보유하고 있지만, 스카니아코리아는 고객의 비용을 줄이기 위한 일념으로 그야말로 사활을 걸고 있다.
Q. 부품 공급 차질 이슈는 없었나?
A. 2016년 이후 출시된 모든 스카니아 트럭에는 플릿 매니지먼트 시스템(FMS)이 장착돼 있다. 각각의 트럭과 본사를 네트워크로 이어 원거리 진단 시스템을 통하여 트럭의 상태를 미리 파악하고 있다. 이를 통해 트럭이 A/S를 예약하게 되면 해당 서비스센터에 필요 부품 재고를 미리 파악한 뒤, 사전 점검과 수리를 진행하고 있다.
수입 브랜드로서는 원활한 부품 조달을 도와 서비스 품질을 향상시키고 고객으로 하여금 가동 시간을 늘릴 수 있으며 더 큰 비용 발생을 막고 있다.
페르 릴례퀴스트 사장의 생각
Q. 친환경 상용차 시장의 미래를 어떻게 보는가?
A. 디젤로 구동되는 엔진이 대체될 것이라는 점에는 이견이 없다. 하지만 트럭이 전기나 수소로 구동된다 한들 업타임과 페이로드를 올려 고객 매출을 극대화시켜야 하는 기본적인 원칙은 일관될 것이다. 현재 우리가 제공하고 있는 기술 수준과 서비스 솔루션은 향후에도 그 가치를 발휘할 것이라는 말이다. 물론, 스카니아는 인증 관련 과제들이 해결되는 대로 하이브리드, 전기트럭, 에탄올 그리고 가스 엔진을 포함한 다양한 최신 기술의 트럭을 시장에 바로 출시할 준비가 되어있다.
Q. 끝으로 하고 싶은 말은?
A. 우리가 하는 고객 지향 마케팅은 로켓 과학 같은 어려운 기술이 아니다. 고객을 부자로 만들어 주는 것. 이것이야말로 스카니아코리아가 해야만 하는 일이고 잘하는 일이다.
고객 결정은 매우 현명하면서도 단순히 이루어진다. 고객은 스카니아 트럭으로 돈을 벌면 다시 스카니아를 선택할 것이고, 돈을 벌지 못한다면 스카니아를 버릴 것이다.
이러한 관점에서 스카니아는 앞으로도 고객의 수익을 증대시키기 위해 존재할 것을 약속드린다.
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