“(서비스)인프라를 굳건히 다지고, 라인업 확대에 나서겠다.” 이스즈 트럭의 수입과 판매를 맡은 ㈜큐로모터스가 4년 전 이스즈 엘프를 첫 출시하면서 내놨던 제품과 서비스 중장기 전략들이 하나 둘 현실화되고 있다.
이스즈 엘프가 국내 진출한 지 만 4년이 지난 현재, 이스즈의 전국 서비스센터는 직영을 포함 총 29곳에 달한다. 대형트럭 업체 서비스 네트워크 못지않다. 올해 말까지 추가로 서비스센터 개소가 확정된 경기 광주, 춘천, 울산, 김해 등을 포함하면 총 33곳을 확보하게 된다."

큐로모터스의 필드(현장) 서비스를 책임지고 있는 강준배 팀장은 제품력에 서비스망이 갈수록 늘어나고 있고, 고객들의 반응 또한 좋아지고 있다며 뿌듯한 감정을 숨기지 않았다.“일선에 나가보면, 큐로모터스의 순조로운 서비스망 확장은 순전히 이스즈 제품력 덕분인 것 같습니다. ‘타보면 안다’라는 이스즈 트럭의 슬로건처럼 내구성을 포함한 탄탄한 서비스가 입소문을 타고 있습니다. 아예 이스즈 트럭 영업사원을 자처하고 나선 고객도 있을 정돕니다.”

서비스 현장에서 “트럭이 고장이 안 나 서비스센터 운영이 어렵지 않겠는가”라는 우스갯소리도 많이 듣고 있다는 강 팀장. “그럼에도 이스즈가 서비스망 확장과 품질 향상에 매진하고 있는 것은 차주에게 손해로 이어질 수 있는 예기치 못한 서비스 공백을 사전에 방지하기 위함입니다. 이스즈 트럭에 있어 서비스센터는 고장이 나서 방문하는 곳이 아닌 차량을 주기적으로 점검하는 곳이죠.”

강 팀장은 특히 큐로모터스가 직접 운영하는 인천 직영서비스센터는 필드 책임자로서 보람을 느끼게 하는 곳이라고 말한다. 이스즈의 본사 표준에 부합하는 최첨단 장비에 ‘이스즈 I-1 그랑프리 2020’에서 정비 실력을 인정받은 숙련된 전문 인력이 상주하니 타 센터에서 취급하지 못했던 고난도 정비를 신속하고 정확하게 처리할 수 있기 때문이다. 

언제나 현장에서 더 나은 서비스 제공을 고민하는 강 팀장. 그를 경기도 평택 소재 이스즈 출고 센터에서 만나 향후 이스즈의 서비스 방향성에 대해 좀 더 들어봤다.
 

Q. 필드 서비스 총괄로서 이스즈 제품은 어떠한가?
A. 이스즈가 국내 진출한 이래로 현장에서 고객에게 가장 많이 들었던 말은 “트럭이 고장이 안 난다”였다. 실제로 서비스 공백을 메우기 위해 24시간 긴급 출동 서비스를 제공하고는 있지만, 연료 보충이나 특장 관련 기술 지원 외에는 출동 요청 건수가 거의 없었다. 이마저도 최근 4개월 동안은 전무했다. 긴급을 요할 정도로 기술적으로 문제가 될 만한 사례를 접할 기회가 거의 없었다는 뜻이다. 이번 요소수 공급 부족 사태에서도 이스즈 제품은 별 탈 없이 극복하고 있는 것으로 파악하고 있다.

Q. 이스즈 트럭은 요소수 소모량이 적다는데?
A. 그렇다. 이스즈 엘프 기준, 평균 7,000 km 주행 시 요소수를 가득 채운다고들 한다. 하루 보통 300km를 주행한다고 하면 휴일을 포함해 한 달에 한 번 채워 넣으면 된다. 장거리 위주의 주행을 하는 고객 같은 경우는 1만km가 다 돼서야 요소수 게이지가 바닥을 가리켰다고 한다. 경쟁 차량이 3~4회 주유 시 요소수를 채우는 것과 비교했을 때 상당히 긴 주기라고 볼 수 있다.

Q. 고장이 안 난다면 센터 방문 이유는?
A. 이스즈 엘프가 국내에 상륙한 지 만 4년이 지났다. 주행거리가 60만km가 넘는 차량들이 속속 늘어나고 있다. 이렇게 주행거리가 늘어나면 서서히 교환할 부품이 생기기 마련이다.

Q. 자주 수리해봐야 서비스 품질이 향상되지 않나?
A. 꼭 그렇지만도 않다. 큐로모터스는 지난해 이스즈 자체 정비기술의 최강자를 가리는 ‘이스즈 I-1 그랑프리 2020’에서 수상한 이력이 있다. 해당 기술 경연은 전세계 40개국에 있는 이스즈 정비센터 소속 정비사들이 경쟁하는 대회로, 이스즈가 국내 진출한지 3년 만에 따낸 쾌거라 그 의미가 남다르다. 

큐로모터스는 다양한 정비 사례와 이스즈 제공 자료들을 분석하면서 각 센터 정비 인력의 기술 축적에 만전을 기하고 있다. 필요 시 본사 기술 지원을 통하여 고객 불만을 최소화하여 현장에서 최고의 서비스 품질을 완성하겠다. 

Q. 고객으로부터 불만사항이 있다면?
A. 먼저 부품 부족의 경우, 큐로모터스 부품 물류센터에 부품이 있더라도 고장률이 적은 엘프의 부품을 재고로 쌓아두고 싶지 않은 일부 서비스센터에서 발생했다. 현재 물류센터-서비스센터간 부품 배송 과정을 개선 중이다.

높은 부품 가격 이슈는 이스즈가 수입산 제품인데다 현재 반도체 부족 사태 여파와 더불어 세계적인 물류 대란 속, 부품 수입에 차질이 생긴 데 따른 것으로 파악되고 있다. 현재 큐로모터스는 이스즈 측으로부터 항공편 등 다양한 경로를 활용해 부품 공급을 받고 있다.

Q. 인천 직영서비스센터 오픈 반응은?
A. 기존 센터에서 제공하기 어려웠던 고난도 정비를 제공함과 동시에, 출하 교육을 받지 못했던 고객을 위해 전문 정비 인력이 운전자 교육을 진행해 긍정적인 반응을 이끌고 있다.

총 3개의 워크베이에서 차량검사부터 일반정비, 판금과 도장을 아우르는 종합서비스를 제공하고 있다. 일본 현지 표준에 부합하는 각종 최첨단 장비를 구비했으며, ‘이스즈 I-1 그랑프리 2020’에서 인정받은 숙련 전문 인력을 다수 보유, 신속 정확한 정비를 제공하고 있다.

Q. 전국 서비스센터 확장 속도가 빠르다
A. 10월 기준 전국에 29개소가 포진돼 있다. 여기서 그치지 않고 고객의 요구조건인 지역 접근성에 초점을 맞추고 취약한 지역을 파악해서 추가 서비스 네트워크를 구축할 계획으로 알고 있다. 올해 말까지 경기 광주, 강원 춘천, 경남 김해와 울산 등 총 4개소를 추가 개소하여 33개소가 완성된다. 내년에는 더 많은 사업소가 개설될 예정이다.

Q. 차량 관리 노하우를 전한다면?
A. 무엇보다 가장 중요한 것은 차량 구입 시 받은 매뉴얼대로 차량별 소모품과 부품의 점검·교환주기를 지키는 것이다. 서비스센터 측에서도 고객에게 필요한 정보를 수시로 알려드리고 점검받을 수 있도록 노력 중이며, 고객의 차량 유지비용을 낮추기 위한 ‘스프링 서비스 캠페인’이나 ‘혹한기 대비 차량점검 캠페인’ 등 계절에 맞춘 각종 점검 서비스를 꾸준히 진행하여 현장에서 고객과의 접점을 늘리고 있다.

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