제품 및 서비스 총괄 부사장 참석 리콜 설명
프리타더 등 엔진 부품 4가지 항목에 대해
2년간 344억 원 투입해 전수 점검 및 교체
‘올인원 리콜’ 방식으로 고객 운휴시간 최소화
엔진 특화 센터 14개소…본사 전문 인력 투입
만트럭버스코리아(이하 만트럭버스)가 2017년부터 불거진 엔진 결함 문제를 종식하고 고객 신뢰를 회복하기 위해 특단의 조치를 취한다.
만트럭버스는 오는 9월 1일부터 2년간 대규모 자발적 리콜을 시행한다. 유로6 A·B·C 모델이 대상으로, 그간 국내에 판매된 4,400여 대를 전수 검사한 뒤 문제가 있는 부품을 무상으로 수리·교체한다. 점검이 이뤄지는 항목은 ▲EGR(배기가스 재순환장치)을 포함한 실린더헤드 ▲오일 세퍼레이터 ▲프리타더 ▲냉각수 호스 등 4가지 엔진 부품이다. 리콜에 드는 예상 비용은 2,500만 유로(한화 약 344억 원). 이 같은 자발적 리콜 조치는 전 세계 상용차업계를 통틀어도 이례적인 일이다.
지난 25~26일 만트럭버스는 본격적인 리콜에 앞서 그랜드하얏트 서울에서 심재호 부사장(제품 및 영업총괄)과 데니스 듄슬 부사장(커스터머 서비스 매니지먼트 총괄)이 참석한 가운데 리콜 관련 설명회를 가졌다.
데니스 듄슬 부사장은 “2년 안에 모든 점검 및 리콜 조치를 마무리할 계획”이라며 “현재 수개월 분량의 부품을 확보한 상태로 본사와의 긴밀한 협력을 통해 부품 수급에 차질이 생기지 않도록 최선의 노력을 다하고 있다.”고 밝혔다.
‘올인원 리콜’로 운휴시간 최소화
만트럭버스는 리콜 과정에서 발생하는 고객의 운휴시간을 최소화하기 위해 ‘올인원(all-in-one) 리콜’ 방식을 채택했다. 단 한 번의 서비스센터 방문으로 4가지 엔진 부품에 대한 점검 및 수리를 받을 수 있도록 한 것이다.
리콜 조치를 받기 위해 서비스센터에 입고된 차량은 다음과 같은 순서로 점검된다. 만트럭버스 엔진에 특화된 진단장비를 통해 전체적인 이상 유무를 파악한 뒤 필요한 소프트웨어를 업데이트하고, 이후 특수 장비를 통해 냉각수 호스의 파손 유무를 검사한 후 내시경을 활용해 실린더 헤드의 손상을 파악한다.
여기서 별 다른 문제가 발견되지 않는다면 고객은 차량을 다시 인도받는데, 이처럼 엔진에 문제가 발생하지 않았을 경우 점검에 걸리는 시간은 총 1~2시간이다.
부품에 대한 문제가 발견되면 즉시 교체 및 수리가 이뤄진다. 만트럭버스에 따르면, 이상 정도와 종류에 따라 작업에 소요되는 시간이 다르지만 평균 2~3일로 예상되며 최악의 경우라도 4일 이내 모든 문제를 해결하여 고객에게 차량을 인도한다는 방침이다.
부품별 해결 조치는 다음과 같다. 실린더 헤드와 오일 세퍼레이터에 발생함 문제는 EGR 모듈을 개선품으로 교체하여 해결한다. 프리타더의 경우 재질과 강성을 개선한 부품으로 전량 교체한다. 냉각수 호스의 문제는 프리타더 교체를 통해 함께 해결될 것으로 보이며 마찬가지로 전량 새 부품으로 교체된다.
만트럭버스는 이번 리콜 대상 부품은 최근 문제가 불거진 반도체부품과는 무관하며, 현재 수개월 분량의 부품을 선제적으로 확보한 상태로 향후 부품 수급에 차질이 생기지 않도록 본사 부품 생산량의 일정 비율을 국내 리콜 부품 몫으로 할당하는 데 합의했다고 밝혔다.
‘엔진 특화 센터’ 14곳 구축…전문 인력 양성
만트럭버스는 이번 리콜의 성공적인 완수를 위해 엔진 수리에 특화된 ‘엔진 엑셀런스 센터(EEC센터)’를 확보하는 데 집중했다고 설명했다. 현재 EEC센터는 전국 23개 서비스센터 중 14개소에 마련됐다. 만트럭버스는 향후 전국 모든 서비스센터를 EEC센터로 탈바꿈한다는 구상이다.
EEC센터는 엔진 수리만을 위한 별도 공간과 장비를 갖춘 서비스센터다. 기존 만트럭버스의 서비스센터 중 엔진 수리 경험이 많은 14곳이 선정됐다. MAN 엔진 전용 진단기 등 특수 장비를 본사에서 공수해와 구비했다. 특히 이번 자발적 리콜을 앞두고 엔지니어 교육을 진행, 수준 높은 전문 인력을 확보하여 보다 완벽한 서비스를 제공하도록 했다.
아울러 이번 리콜의 허브 역할을 수행할 리콜 전용 센터를 평택 PDI에 마련했다. 더블 베이 6개와 엔진룸 2개를 설치해 동시에 차량 12대를 수리할 수 있으며, 전국의 만트럭버스 서비스센터 엔지니어를 교육하는 공간으로도 활용된다.
독일 본사 차원의 투자도 이뤄졌다. 본사는 이번 리콜을 위해 전문 인력 19명으로 구성된 ‘한국 리콜 지원 전담팀’을 꾸려 국내에 파견하기로 했다. 이들 본사 인력은 리콜 마무리 시점이 2023년까지 최장 2년간 국내에 머무르며 리콜 차량에 대한 수리와 함께 한국 엔지니어의 교육을 전담하여 국내 엔지니어의 수준을 끌어올리는 역할을 하게 된다.
또한 기존 고객 콜센터 인력 외에 6명의 전담 인원을 새로 배치하여 이번 리콜에 관한 문의 사항과 예약 업무를 전담하는 ‘리콜 전용 핫라인 컨트롤 타워’를 개소할 예정이다.
만트럭버스는 이번 리콜을 성공적으로 마무리해 그간의 엔진 문제를 근본적으로 해결하여 한국 고객에 대한 신뢰를 회복한다는 방침이다. 심재호 만트럭버스 부사장은 “부품 문제에 대한 가장 근본적인 해결책은 모든 차량을 대상으로 한 점검”이라며, “단기간에 진행되는 대규모 리콜인 만큼 초기 과정에서 크고 작은 잡음이 일어날 수도 있겠지만 한국 고객의 신뢰를 회복하기 위해 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.
