볼보그룹에서 아시아·오세아니아 애프터마켓을 총괄하고 있는 피터 보호르 부사장을 VISTA 대회장에서 직접 만나보았다. VISTA 대회운영의 빡빡한 일정 속에서도 시간을 할애한 피터 부사장은 VISTA가 고객을 위한 볼보그룹의 노력임을 강조하며 앞으로도 고객을 위한 볼보그룹의 여정을 지켜봐달라고 당부했다. ((현지인터뷰/김영탁 기자)

≫ “VISTA는 고객들에게 최고의 서비스를 제공하여 고객 만족도를 극대화하기 위해 전 세계 볼보트럭과 볼보버스 서비스 종사자를 대상으로 실시하는 서비스 경진대회입니다. 1957년부터 격년으로 실시되고 있으며 원래는 스웨덴의 볼보 기술자들을 위한 경쟁이었지만 현재는 세계적인 수준의 대회로 성장했습니다.

VISTA는 ‘Volvo International Service Training Award’의 약자로 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 실무지식을 테스트합니다. 이번 아시아와 오세아니아 지역에서 예선을 통과한 각국의 대표들이 호주 시드니에서 6월에 스웨덴에서 개최될 결승전에 진출하게 될 팀을 가리기 위해 준결승을 치르게 되는 것입니다.”

≫ “이번 2012-2013 VISTA에는 총 4,490개 팀이 등록, 예선을 통과한 188개 팀이 결승진출을 위한 준결승을 치릅니다. 이론을 물론 실습과제도 포함하고 있으며 각 지역 준결승은 미국, 브라질, 스페인과 호주에서 치러지게 됩니다. 이번 아시아·오세아니아 지역 준결승이 열리는 이곳 시드니에서 총 3팀이 결승에 진출하게 됩니다. 6월에 개최될 결승전에는 32팀이 출전, 우승자를 뽑게 될 것입니다.

볼보트럭이 이런 대회를 개최하는 이유는 무엇입니까? 

≫ “볼보트럭이 서비스 기술자들에게 투자하는 것은 매우 중요한 일입니다. 매일 고객들을 직접 만나는 서비스 기술자들이 제공하는 서비스는 고객들에게 볼보트럭 제품 전체적인 질에 대한 만족도를 높이는데 큰 기여를 합니다. 그렇기 때문에 볼보트럭 서비스 기술자들의 역할이 매우 중요하다고 생각합니다. 볼보트럭은 고객만족과 직결되어 있는 서비스 기술자들의 역량개발에 아낌없는 투자를 함으로써 보다 나은 서비스를 제공하고자 합니다.”

팀원 중에 정비사뿐 아니라 리셉션이 포함된 것이 특이하다고 생각합니다.  

≫ “그렇습니다. 볼보트럭 서비스센터에서 고객이 처음 만나는 사람이 리셉션입니다. 그들은 고객의 요구사항과 문제점에 대해 가장먼저 듣게 되는 사람이고 정비팀과의 커뮤니케이션을 통해 문제해결을 해 나가는데 중요한 역할을 담당합니다. 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어서 처음부터 끝까지 어느 하나 소홀할 수 없는 부분이기에 당연히 팀에 포함이 되는 것입니다. 또한 이러한 경험을 바탕으로 현장에서 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있기를 희망합니다.”