“만트럭 파는 순간부터 끝까지 책임…그게 고객 신뢰의 핵심”

“이 세상에 완벽한 차는 없다고 생각해요. 때문에 차량에 대해 문제가 발생했을 때 그 브랜드가 이 차량의 단점에 대해서 어떠한 태도로 나오는지가 중요한 것 같아요. 특히 자발적 리콜처럼, 이슈가 생겼을 때 차를 판매한 사람이 끝까지 책임지려는 모습, 그게 고객 신뢰의 핵심이라고 생각합니다.” 

만트럭버스코리아에 입사한 지 햇수로 7년 차, 안대원 만트럭버스 부산지점 지점장은 연 평균 40대 이상의 트럭을 판매하며, 지난 5년간 누적 300여 대(7월 22일 기준)를 판매하며, 만트럭버스코리아에서 5년 연속 판매 1위를 이어오고 있다. 

매달 ‘무(無)실적은 없다’는 각오로, 하루하루 상담 내용을 꼼꼼히 기록하며 체계적으로 고객 관리를 이어오고 있다는 안대원 지점장을 만트럭버스코리아 용인 본사에서 만나봤다.

Q. 트럭 판매, 어떻게 시작하게 됐나
A. 보험 영업을 하다가 금융 에이전시를 거쳐 트럭 영업을 시작하게 됐어요. 제겐 무형의 상품보다 트럭처럼 실물이 있는 상품이 훨씬 매력적이더라고요. 하지만 트럭에 대한 지식도 전혀 없었고, 어디서부터 어떻게 접근해야 할지도 모르겠는 상태였었는데, 하루하루 현장에서 다양한 고객들을 만나면서 하나씩 배워나갔어요. 

Q. 트럭에 대한 전문성을 어떻게 쌓았나 
A. 입사 초기, 트럭에 대해 아는 게 없어서 고객에게 하나하나 직접 배우는 심정으로 영업을 했어요. 차량이 어떤 상황에서 어떤 문제가 생기는지, 고객이 그걸 어떻게 받아들이고 해결하는지를 듣고 기록하면서 제품에 대한 감각을 쌓았죠. 그렇게 쌓인 경험 덕분에 어느 순간부터 고객들이 저를 먼저 찾기 시작했고, 최근 5년간 좋은 실적을 낼 수 있었던 것 같아요. 

Q. 영업에서 가장 중요한 건 무엇이라고 생각하나
A. 입사 초기에는 실적이 안 나와서 부진자 교육을 받을 정도였고, 진지하게 영업을 그만둘까도 고민했었어요. 그러다 친한 선배에게 털어놨더니, 그 선배가 딱 한 마디 하더라고요. ‘그 지역에 너 혼자면, 그냥 너 혼자 다 팔면 되잖아.’ 그 말이 묘하게 마음에 박혔고, 그때부터 진짜 다시 시작할 수 있었어요. 그 뒤로는 목표를 하나 세웠어요. ‘무실적은 없다.’라고요. 어렵더라도 노력해서 한 대를 팔면 그게 다시 다음 계약으로 이어지더라고요. 그 리듬을 놓치지 않으려고 지금도 계속 움직이고 있어요.

Q. 신규 고객을 유치하고, 기존 고객들과 관계를 이어나가는 비결이 있다면?
A. 제가 신규 고객을 만나는 지점은 대부분 서비스센터에서 시작돼요. 아침 6시쯤 가보면, 직원들보다 먼저 도착해 있는 고객들이 있어요. 그분들에게 인사하고 커피 한 잔 건네며 말문을 트죠. 

특히 중고 트럭을 몰고 온 분들은 담당 영업사원도 없이 외로운 경우가 많아요. 그런 분들을 살펴드리다 보면 자연스럽게 제 고객이 되더라고요. 기존 고객들과의 관계도 차가 출고되고 나서가 진짜 시작이라고 생각해요. 센터에 입고됐을 때 부품이 없다면 전국 재고를 확인해 직접 들고 가기도 하고, 급할 땐 본사와 바로 통화해 최대한 빨리 해결합니다. 그런 대응에서 신뢰가 생기는 거죠. 저는 늘 말해요. 완벽한 차는 없다고. 문제는 고장이 아니라, 고장 났을 때 어떻게 대응하느냐예요.

Q. 고객에게 차량 가격의 가치를 어떻게 설득하고 전달하나 
A. 제가 차량 가격을 설명할 때도 단순히 ‘얼마입니다’라고 하지 않아요. 이 차를 오랫동안 운영했을 때의 연비, 유지보수 비용, 고장률 등을 전체적으로 계산해서 설명드리면 고객들도 결국 계산기 두드려보고 합당하다 생각되면 선택합니다. 그리고 고객에게 저는 만트럭을 ‘전차’ 같다고 표현해요. 독일차답게 튼튼하고, 고장없이 오래 가는 이미지. 그렇게 차량에 대해 설명하다 보면 고객들도 그 말에 고개를 끄덕이시더라고요.

Q. 수입 브랜드인만큼, 제때 차량 부품이 안될 때 어떻게 대응하나
A. 트럭으로 생계를 이어가는 고객 입장에서는 하루만 차를 세워도 답답한데 서비스센터에 필요한 부품이 없을 때면 차주들의 불안은 높아질 수 밖에 없죠.  그럴때 저는 바로 전국 재고부터 조회해보고, 본사에 연락해서 해외 재고라도 항공으로 들여올 수 있는지 확인해요.

이게 당장 해결되든 아니든, 고객은 내가 지금 움직이고 있다는 걸 제일 중요하게 봐요. ‘아, 이 사람이 날 방치하지 않네’ 이 느낌이 고객에게 전달되면, 불편함은 있어도 마음은 열려요. 그래서 저는 고객 대응에서 가장 중요한 건 속도보다도 ‘태도’라고 생각해요. 끝까지 함께한다는 인상을 주는 것, 그게 결국 관계를 유지하게 해요.

Q. 영업을 하면서 가장 힘들었던 순간은 언제였나
A. 입사하고 얼마 지나지 않아 엔진 이슈가 크게 발생하면서 고객들 항의가 정말 많았어요. 그런데 본사가 적극적으로 나서서 대규모 리콜을 시작하고, 끝까지 책임지려는 태도를 보여주니까 고객들 반응도 180도 달라졌어요. 

특히 업계 최초로 5년/75만km까지 보증해주는 ‘케어프리’ 패키지와 유로6와 유로6C 트럭 엔진 주요 부품에 대한 무상보증을 최대 7년/100만 km까지 연장한 ‘케어+7’ 등과 같은 프로그램들도 고객들에게 매우 긍정적으로 평가되고 있습니다. 저는 이게 진짜 영업의 힘이라고 생각해요. 차가 완벽한 건 없어요. 다만 문제 생겼을 때 저와 본사가 해당 문제에 대해 고객의 입장에서 어떻게 대응하느냐, 거기서 신뢰가 생긴다고 봅니다.

Q. 업계 최초 ‘운휴 보상 프로그램’ 도입이 예고됐다. 향후 영업에 어떤 도움이 될까?
A. 지난 6월에 열린 미디어 간담회에서, 만파이낸셜서비스 관련 독일 본사 임원들이 직접 ‘운휴 보상 프로그램’을 마련 중이라고 밝혔을 때, 솔직히 정말 반가웠어요. 제가 현장에서 직접 겪어보니까, 고객들 입장에서 하루라도 차가 멈추면 바로 수익이 끊기거든요.

특히 할부로 차를 사신 분들은 하루만 쉬어도 부담이 커요. 근데 만약 그런 상황에서 보상이 된다면? 진짜로 ‘아, 이제는 좀 안심하고 일할 수 있겠다’는 마음이 들 거예요. 어떤 고객분은 운휴 프로그램이 생기면 ‘동아줄 하나 내려주는 것 같다.’고도 하셨어요. 고객 입장에서 든든함을 느끼게 해주는 것, 그게 결국 브랜드 신뢰도는 높이고 판매로도 이어진다고 생각해요.'