AI 보이스봇 서비스, RE100 서비스 센터, 맞춤형 케어서비스
더욱 진화된 상용차 서비스…“고객을 사로 잡는다”

올 한 해 동안 현대자동차 및 타타대우상용차 등 국내 상용차 브랜드 2개사, 다임러트럭코리아, 볼보트럭코리아, 만트럭버스코리아, 스카니아코리아, 이베코그룹코리아, 이스즈코리아 등 수입 상용차 6개사 등 8개 상용차 브랜드는 제품력 강화와 동시에 고객 케어서비스 프로그램 품질을 대폭 개선해 대고객 만족도를 높여 나간다는 계획이다.  

상용차정보가 자체 조사한 바에 따르면, 최근 8개사의 전국 서비스센터는 총 310여 곳으로 나타났다. 각 브랜드들은 생업으로 바쁜 고객들을 직접 찾아가서 정비를 해주는 서비스를 진행하는 등 고객이 몸소 느낄 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이런 서비스 센터 규모를 바탕으로 올 한해 동안 펼쳐질 8개 브랜드의 서비스 전략을 살펴봤다. 

전기·수소차 서비스에 집중…전문 정비사 육성
현대자동차는 올해 기존 및 신규 고객 유치를 위해 2023년 브랜드 캠페인을 연계한 현대 상용 브랜드 캠페인을 지속적으로 전개한다. 아울러 상용 업타임 콘트롤 센터 정식 런칭을 통해 상용차 가동률을 제고해 나갈 예정이다. 

또한 올해 수소트럭을 활용한 실증 사업을 지속적으로 추진할 계획이다. 아울러 수소차량의 보급만큼이나 중요시 되고 있는 수소 충전인프라 구축을 위해 관련 기업들과의 협업을 통한 확충과 북미, 유럽, 중동 등 글로벌 수소전기차(FCEV) 확대도 진행해 나간다는 구상이다. 

현대차는 지난해부터 전기차와 수소전기차를 정비할 수 있는 인력을 확보하기 ‘현대 상용 플릿 전동차 기술 인증제(Hyundai Fleet Certification Program electified/HFCPe)’교육을 진행했다.

HFCPe교육은 ▲전동차 기본 이러닝 과정 ▲상용 전동화 기술 교육과정 ▲EV, FCEV 진단 과정 등 총 3단계로, 기본 이러닝 과정과 상용 전동화 스킬럽 과정까지 이수한 교육생에게는 상위등급 지도하에 전동 상용차를 수리할 수 있는 ‘e-Tech’ 등급을, 마지막 EV, FCEV 진단과정까지 이수 한 교육생에게는 독자적으로 진단, 수리할 수 있는 ‘e-Pro’ 등급을 부여함으로써 자사의 정비 역량을 강화할 계획이다. 한편 현대차는 현재(2024년 2월 기준) 97곳의 서비스 센터(직영 포함)를 운영하고 있다.

무상점검 ‘A/S 최고반장’ 캠페인 전국 단위로 확대
올해로 군산공장 준공 30주년을 맞이한 타타대우상용차는 타타대우의 핵심 가치인 ‘인생트럭’에 중점을 두고 ‘고객과 함께하는 성장’을 위해 대고객 서비스 프로그램을 확대 한다. 

올해 강원, 충청, 경기, 경남 등에 서비스 네트워크를 전국으로 확대하고, 우수정비소 선정 캠페인을 지속적으로 이어감으로써, ‘AI(인공지능) 보이스봇’을 통한 서비스 피드백을 정착시킨다는 구상이다. 나아가 지속적인 고객 만족도 조사를 통해 서비스 품질을 개선시켜 나갈 방침이다.

지난해 타타대우는 디지털 기술을 활용해 고객서비스의 효율성을 제고했다. KT AI 컨택센터와의 협업을 통해 도입한 ‘AI 보이스봇’ 서비스는 커넥트드카 서비스인 ‘쎈 링크(Xen-link)’를 통해 AS 예약, 접수, FAQ 등의 단순 업무뿐 아니라 보증기간 및 소모품 교체주기 사전 알림 서비스 등 서비스 품질을 개선할 계획이다.

또 AI 보이스봇을 통해 진행된 설문 내용을 바탕으로 ‘고객 서비스 만족도 조사’도 신규 런칭해 정확하고 구체적인 고객 피드백 데이터를 확보하여 우수 정비소를 선정하고, 고객 서비스 품질 향상에 대한 체계를 마련했다. 타타대우는 현재 총 76곳의 서비스 센터를 운영 중이다.

여성정비사 양성으로 고정관념 타파
볼보트럭코리아(이하 볼보트럭)는 올해 볼보그룹의 핵심 가치인 지속가능성과 다양성, 그리고 탄소배출 제로를 향한 그린에너지를 실현하기 위해 노력할 계획이다.  

이를 위해 지난해 10월부터 동탄, 인천, 김해 3곳의 직영 서비스센터에 태양광 발전 설비를 갖춰 나갔고, 그 결과 올 1월 국내에서 사용하는 전기에너지 100%를 그린에너지로 전환하며, ‘RE 100’을 달성했다.

RE100(Renewable Energy 100)은 태양열이나 풍력, 수력처럼 재생 가능한 천연에너지만을 100% 사용하자는 국제적인 비영리 단체 기후그룹의 자율적인 동참 캠페인이다. 원전이나 수소는 재생에너지로 인정하지 않는다.

또한 볼보트럭은 여성운전자와 여성정비사 교육 프로그램을 통해 운송업과 대형트럭 정비 분야에 고착화된 성별 인식 전환을 이뤄내기 위해 역량과 자질을 갖춘 여성 인재들을 발굴해 인력의 다양성을 꾸려나갈 예정이다.

한편 지난해 볼보트럭은 FH 모델 출시 30주년을 맞아 소모성 부품(오일, 필터, 미션 등)을 최대 60%까지 할인 해주는 이벤트와 ‘고객안심케어2’를 진행 고객의 총소유비용(TCO)를 줄이기 위해 노력했다. 
볼보트럭은 현재 31곳의 서비스 센터를 운영 중이다.

정비사 양성 프로그램 ‘아우스빌둥’과 ‘AMT’ 지속 운영
다임러트럭코리아는 올해 ▲시즌별 서비스 캠페인 ▲오일 점검 캠페인 ▲정기적인 부품 할인 프로모션 ▲서비스 업체와의 협업 마케팅 등을 통해 고객들을 지원할 계획이다. 

또한 미래의 인력 양성을 위해 고교생을 대상으로 진행되는 상용차 전문 정비 기술 인력 교육 프로그램 ‘아우스빌둥’과 대학생을 대상으로 운영하는 ‘AMT(Au tomotive Mechatronic Traineeship)과정도 이어갈 예정이다. AMT 프로그램은 독일의 직무 교육 프로그램을 국내에 도입한 메르세데스-벤츠트럭 정비 전문가 양성 프로그램으로, 교육생들은 총 9개월의 교육 프로그램을 이수한 후 자격 취득과 함께 메르세데스-벤츠 상용차 공식 서비스 딜러사에 100% 채용된다.

다임러트럭은 지난해 4월 경기도 여주에 7천여 종의 트럭 부품 총 15만 개를 갖춘 ‘다임러트럭 부품센터’를 설립, 트럭 핵심 부품 보유율을 99%까지 향상시켰다. 부품공급이 원활해짐으로써 고객의 총운송효율(TTE, Total Trans port Efficiency)을 극대화할 수 있게 됐다.

지난해 8월에는 특수트럭으로 개조되어 제설, 화재 진압 등 재난 방제와 인명 구조 등에 기여하는 유니목의 전용 서비스센터를 오픈하기도 했다. 다임러트럭은 현재 16곳의 서비스센터를 운영 중이다.

한층 더 강화한 '케에프리 엑스트라' 출시
만트럭버스코리아(이하 만트럭버스)는 고객의 ‘총소유비용(TCO)’ 절감을 위해 제공하던 ‘케어프리(CareFree) 패키지’를 올해부터 ‘케어프리 엑스트라(CareFree Extra)’로 한층 업그레이드 시켰다. 

케어프리 엑스트라는 ▲3× ▲4×▲5×로 구성된다. 기존 연 1회 제공됐던 엔진오일 교환도 4×, 5× 패키지의 경우 교환주기 도래 시 횟수 제한없이 교환(3×의 경우 유지보수 기한 중 연1회)할 수 있도록 바꿨다. 패키지에 따라 기존 케어프리 3, 4 ,5 패키지 대비 최대 700만 원까지 초기 구매 비용을 절감할 수 있다.

지난해는 증가한 고객의 정비 수요에 대응하기 위해 남양주와 동행 서비스센터를 새롭게 확장 이전 및 개소하면서 전국 22곳의 서비스 네트워크를 구축했다. 

전국 주요 거점에 자리 잡은 만트럭 서비스센터는 본사가 규정한 엄격한 최신 설비를 통해 신속하고 정확한 정비는 물론 소모성 부품 구입 및 각종 상담을 도와주는 리셉션이 설치되어 있으며, 차량 정비 시간 동안 휴식을 취할 수 있는 각종 편의 시설도 마련했다.

또한 고객 서비스 처리량을 11% 늘려 고객의 운휴 시간 최소화 및 고객 만족도 향상을 달성했으며, 2021년부터 진행해온 자발적 리콜도 마무리했다.

서비스센터 확대로 고객 접근성 강화
스카니아는 서부 지역의 서비스 강화를 위한 김포 직영 서비스센터를 올해 안에 정식 오픈할 계획이다. 만약 스카니아가 김포 직영 서비스센터를 오픈하게 되면 국내 진출한 해외 상용차 브랜드 중 가장 많은 직영 서비스센터(7개)를 보유함과 동시에 총 25곳의 서비스 네트워크를 구축하게 된다.     

또한 커뮤니케이션 채널(유튜브 숏츠, 인스타그램 릴스 등)을 확장하여 고객과의 소통 접점을 늘려 나갈 방침이며, 이외에도 새로운 제품을 고객들이 직접 체험할 수 있는 로드쇼도 기존과 마찬가지로 상·하반기로 나눠 진행할 예정이다.

지난해 스카니아는 강원 지역의 서비스 향상을 위해 원주 서비스센터를 증축 리모델링하고 지난해 7월 재오픈했다. 또, ‘스카니아 순정부품 2년 보증 프로그램’을 시작했다. 

아울러, 기존 ‘에콜루션’을 업그레이드한 ‘에콜루션 2.0’과 에콜루션과 ‘케어5’ 상품이 결합된 ‘에코케어’ 서비스 상품도 새롭게 선보였다. 스카니아는 현재 21곳의 서비스센터를 운영 중이다. 

부품 할인 이벤트를 통해 유지보수비 부담 줄여
이베코그룹코리아는 ‘고객 만족 강화’를 올해 최우선 과제로 삼고, 서비스 품질 개선과 서비스 네트워크를 확장해나갈 방침이다.

우선 인력 확보를 위해 국내 전문 기술 대학과 산학 협력을 추진하고, 시스템 전산화 및 고객 지원 센터 운영을 통해 서비스 운영 관리 프로세스를 강화할 예정이다. 또 서비스 프로세스 교육 과정을 도입해 고객 관리 및 운영 효율성도 향상시킬 계획이다. 

아울러 기존의 서비스센터는 고객들의 의견을 반영해 이베코 전용 서비스센터로 전환을 추진하고, 2026년까지 총 23곳의 서비스센터를 확보할 방침이다.

지난해 이베코는 ▲고금리 ▲고물가 ▲차량 재고난 ▲건설경기 악화 등으로 힘들었던 고객들의 부담을 덜어주기 위해 전속금융사와 이베코 전용 금융 상품을 개발했다. 

한편 차량 브랜드에 관계없이 적재 중량 5톤 이상 중·대형 카고 트럭 차주라면 누구나 약 한 달동안의 누적 주행거리를 겨루는 ‘마일리지 레이스’를 진행하기도 했다. 현재 이베코는 국내에 16곳의 서비스센터를 운영하고 있다. 

무료 점검과 참여형 이벤트까지 진행
이스즈는 전국에 운영되고 있는 공식 서비스센터에 더해 지속적인 네트워크 확대와 품질 향상을 통해 안정적인 서비스를 제공할 방침이다.

서비스 품질 향상을 위해 서비스 센터에 본사 서비스 트레이너를 배치함으로써 서비스의 질적 향상을 도모할 계획이다.

또한 올해 누적주행 100만㎞에 도달한 엘프 트럭이 탄생할 것으로 예상됨에 따라, 이스즈의 내구성과 품질에 대한 다양한 홍보와 지난해 진행한 연비왕대회처럼 고객에게 좀 더 다가갈 수 있는 이벤트를 준비 중이다. 

지난해 이스즈는 ‘순회점검 서비스/연비왕 대회’ 라는 고객 밀착형 활동을 실시하여 고객의 목소리를 직접 듣고, 보다 양질의 서비스를 제공하기 위해 노력했다. 

또  ‘ISUZU I1-GP(전 세계 이스즈 정비사 기술 대회)’에 참가하는 등 품질 높은 서비스 제공을 위해 정비사 양성에도 노력을 기울였다. 이스즈는 현재 29곳의 서비스센터를 운영 중이다.