드라이빙 스쿨 현장에서 만난 조규상 대표이사. 조 대표는 고객들로부터 큰 관심과 사랑을 받고 있는 드라이빙 스쿨을 통해 메르세데스-벤츠 트럭의 굳건한 팬층이 더욱 두터워지길 바랬다. 충성도 높은 고객이 또 다른 고객을 만든다는 신념 때문이다.

조 대표는 이를 실현하기 위해 그동안 드라이빙 스쿨이 효율적인 운행을 위한 드라이빙 기량을 전수하는 데 집중했다면, 이번 드라이빙 스쿨은 고객들이 현장에서 로드 이피션시를 직접 느끼고 벤츠 트럭에 대한 자부심을 높이는 데 역점을 뒀다고 말한다.

그래서 독일 본고장에서 열린 3회차 드라이빙 스쿨의 주제를 ‘메르세데스-벤츠 트럭의 과거와 현재, 그리고 미래’로 선정했다는 것. 취지에 맞게 벤츠 트럭의 130년 역사가 담겨있는 박물관과 현재의 뵐트 공장, 그리고 미래의 벤츠 트럭을 미리 확인할 수 있는 IAA 2018 현장까지. 벤츠 트럭 역사를 한 눈에 확인할 수 있었다.

과거, 현재, 미래로 자연스럽게 흘러가는 독일 현지 행사는 매우 괜찮았다는 평가 속에, 조 대표 스스로도 벤츠 트럭을 향한 고객들의 자부심이 한껏 높아지는 계기가 됐으리라고 생각한다고 말했다.

“고객을 독일로 초청한 이유가 있냐”라는 질문에 그는 “제품과 브랜드 충성도 높은 고객들을 계속 유지해 나가는 것은 보통 어려운 일이 아니다. 그래서 드라이빙 스쿨 같은 프로그램을 창안해, 고객들에게 모든 것을 제대로 알리고 수익을 올릴 수 있는 방안을 같이 찾고 고민하는 일이 매우 중요하다는 생각이 들었다. 때문에 벤츠 트럭의 일부 고객들을 초청하고 싶었고, 이들과 좋은 경험을 공유했다. 운송현장에서 실제 수익에 도움이 될 수 있는 경험, 즉 교육 프로그램을 함께 하고 싶었다.”고 답했다.

이를 위해 고객들이 경험할 수 있는 탑-클래스의 제품들을 지속적으로 확대하는 한편, 고객 서비스의 질적 향상을 위한 노력과 함께 총 500억 투자 규모의 메르세데스-벤츠 상용차 출고 센터 건립을 추진하고 있다.

서비스센터의 자생력을 키우고 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것이 주 목적으로 서비스의 양적 성장보다는 질적 성장에 집중하겠다는 구상을 나타냈다.

“서비스센터 개수를 늘리는 것도 중요하지만, 차량을 확실히 고칠 수 있는 질적인 향상이 무엇보다 우선한다. 고객의 차량을 확실하고 빠르게 고쳐 차량이 멈춰있는 시간을 최소화하는 것이 가장 실현하고 싶은 목표다.”

서비스 품질을 높이기 위한 방향성도 제시했다.

조 대표는 “양질의 서비스를 제공하기 위해서는 고급 정비인력을 확보하는 것이 가장 큰 과제”라는 전제하에 인력 수급은 단기간에 해결되지 않는 사안일뿐더러 최근 정비인력 부족이 심화되고 있는데 고민해 왔다.

그래서 그는 지속적으로 오랜 현장 경험과 노하우를 축적한 상용차 전문 정비사와 차량 정비 및 고객 서비스에 풍부한 경험과 소양을 갖춘 고객 서비스 매니저(CSM)를 배치하는 한편, 미래 전문 정비 인력 양성하는 일에도 노력을 기울이고 있다. 독일식 일-학습 병행 프로그램인 아우스빌둥 (Ausbildung) 프로그램을 도입하여, 메르세데스-벤츠 트럭 제1기 4명 선발, 9월 3일부터 교육 프로그램 시작했다.

다임러 트럭 코리아의 지휘봉을 쥔 지 어느덧 3년 6개월. 부임할 당시부터 특유의 서비스 정신에 입각한 ‘신뢰할 수 있는 트럭(Trucks you can trust)’을 끊임없이 강조해온 조규상 대표는 여전히 고객과의 소통과 서비스 품질 향상만이 침체된 시장 상황의 돌파구라고 확신하고 있었다.
 

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