국내 최대의 상용차 메이커인 현대자동차는 점점 거세지는 수입 상용차들의 움직임에 능동적으로 대응하기 위한 여러 가지 대응책을 마련 중이다. 

나아가 글로벌 시장에서 현대 상용차의 입지를 강화하기 첨단 차량 및 기술을 지속적으로 개발해 나갈 방침이다. 이와 함께, 고객과의 소통을 더욱 강화하고 특장시장에서 현대 상용차의 위상을 유지·발전시키기 위해 특장차업체와의 동반성장을 이루겠다는 의지를 내비쳤다.

국내 상용차사업을 총괄하고 있는 정인옥 현대자동차 전무는 <상용차정보>와의 인터뷰에서 “고객이 가는 모든 길에, 고객 비즈니스와 관련한 모든 일에 함께하는 든든한 파트너란 의미의 ‘Partner in Every Way’ 캐치프레이즈에 현대 상용차의 미래가 있다.”고 전하고 “단순 차량가격 정책보다는 고객의 총소유비용(TCO) 관점에서 상용차 시장을 내다보겠다.” 말했다.

정 전무는 “국내 최대의 상용차 등록대수를 자랑하는 만큼 서비스품질을 높여야 하고, 경쟁 우위를 지켜나가야 한다는 차원에서 전국 서비스센터를 90개소에서 올해 안에 100개소로 늘리고, 동시에 54개소 서비스센터에서 예약제 야간정비 서비스 ‘H-나이트 케어 서비스’를 제공할 계획”이라고 밝혔다.

정 전무는 “상용 전용 고객센터를 통해 VOC(고객의 소리)를 경영층에게까지 가감 없이 전달하고, 즉각적으로 개선이 이루어질 수 있도록 전 부문이 협업하고 있다.”며, 고객 및 특장업계의 쓴소리도 귀담아 듣고 개선해 나갈 방침임을 밝혔다.        

이밖에, 정 전무는 ”내년이나 내후년쯤 신형 메가트럭 출시를 고려하고 중장기적으로 전기차 시장의 성숙도에 따라 전기트럭 출시도 적극 검토 중“이라고 밝혔다.

현대자동차 중역급으론 처음, 어렵게 <상용차정보> 인터뷰에 응한 정인옥 전무를 현대기아자동차 빌딩 집무실에서 만나, 현대 상용차의 현재와 미래를 심층 있게 들어보았다. 

대담: 유수근 기자 / 정리·사진: 정하용 기자

Q. 준중형 ‘올뉴마이티’ 런칭 이후, 풀체인지 형태의 중형 ‘메가트럭’ 출시를 기대했지만, 아직까지 소식이 없다.
A. 현재 국내 중형트럭 시장의 산업수요는 1만 대로, 국내외 메이커들이 첨예한 판매 경쟁을 벌이는 상황이다. 최근에는 중형트럭 시장 트렌드와 고객의 니즈도 많이 바뀌어 준대형급 상품성을 갖춘 차량을 요구하는 고객이 많아지고 있다. 예를 들면 차량총중량 증대, 캡 실내공간 증대, 엔진 성능, 편의 사양 개선요구 등 다양화다.

특히, 메가트럭의 경쟁 수입차종은 프리미엄급으로 들어오는 경우가 많아 고객이 자신의 용도와 지불능력을 고려할 수 있는 여건이 부족하다. 이에 우리(현대)는 경제형부터 프리미엄급까지 다양한 라인업을 제공하여 고객이 같은 차종을 선택하더라도 개인의 요구에 따라 선택폭을 넓힐 수 있도록 할 계획이다. 

Q. 좀 더 명확히 알고 싶다. 신형 메가트럭 출시 시기는 언제인가?
A. 출시 일정은 내년이나 내후년 정도로 보고 있다. 차량 가격이 올라가는 게 자명하고 현재 전반적인 경제 상황이 어렵기 때문에 적절한 시기를 조율하고 있다. 고객의 수익성과 연계해 유동적으로 출시 일정을 잡으려고 한다.

Q. 신모델을 출시할 경우 가격경쟁력이 우려될 것인데, 어떻게 대처할 생각인가? 
A. 국산 브랜드가 가질 수 있는 강점들로 가격경쟁력 문제를 돌파하려고 한다. 특히 단순한 차량 가격보다는 총소유비용(TCO) 개념을 지속적으로 확장해 고객의 비용 절감에 도움을 줄 계획이다. 

홍보활동도 적극적으로 나설 예정이다. 이를 위해 새로운 브랜드 슬로건도 만들었다. ‘Partner in Every Way’. 고객이 가는 모든 길에, 고객 비즈니스와 관련한 모든 일에 함께하는 든든한 파트너란 의미다. 단순히 차량을 판매하는 게 아니라 고객들을 사업파트너로서 인정하고 동반자의 길을 걷겠다는 의지로 이해하면 된다. 

Q. 전기버스 시장이 활발해지고 있다. 현대의 ‘일렉시티’ 외 중대형급에서 새로운 컨셉의 전기상용차 외 친환경(CNG 등) 상용차 개발 및 운용계획은 없는가?
A. 평창동계올림픽에서 선보인 수소전기버스가 호평을 받았다. 정부와 지자체로부터 많은 문의가 있었다. 친환경 상용차에서 현대가 현재 가장 주안점을 두고 있는 차급은 중소형 모델이다. 그 이유는 시장 수요와 주행거리, 그리고 주행환경 측면에서 상용화에 유리하기 때문이다.

이의 일환으로 카운티의 전동화 모델을 개발하고 있다. 카운티 전기차를 통해 등하원길의 아이들이 디젤 매연으로부터 벗어날 수 있도록, 어린이 버스 시장을 타깃으로 하고 있다. 아울러 중장기적으로 전기차 시장의 성숙도에 따라 전기트럭 출시도 검토 중이다.

Q. 첨단운전자안전장치(ADAS) 등 운전자를 위한 각종 안전시스템의 중요성이 날로 커지고 있다. 운전편의성, 연비절감 측면에서도 내세울 만한 현대 상용차의 첨단 기능들을 소개해 달라.
A. 비상자동제동장치 등 첨단운전자안전장치 관련 국내 법규는 금년 1월부터 전장 11미터 이상 대형버스, 내년 1월부터는 총중량 20톤 이상 대형트럭에 적용될 예정이다. 고속버스형인 유니버스 차종은 올해부터 비상자동제동장치, 차선이탈경보장치, 차체자세제어장치를 기본 적용했다.

대형트럭인 엑시언트는 법규 시점보다 선행하여 2014년도부터 이 세 가지를 적용하여 대형 교통사고 예방에 힘쓰고 있다. 또한 마이티는 올해부터 차체자세제어장치를 기본 적용하였으며, 현재 기타 차종들에도 확대 적용을 검토하고 있다.

이외에도 MAHS(전자제어스티어링), LKA(차선이탈방지보조) 등을 선행 개발하여 양산하는 것 또한 검토 중이다.

Q. 기술개발 부문에서 현대차의 상황은?
A. 전주와 남양연구소에 흩어져 있던 상용차 연구시설을 최근 남양연구소로 합쳤으며, 새롭게 상용연구동도 마련했다. 트랙터 같은 차종은 이미 스마트크루즈컨트롤, 긴급자동제동장치 등 첨단장치를 탑재해 경쟁력을 끌어올렸다. 

해외에서도 주목하고 있는 군집주행 개발도 한참 진행 중이다. 지난해 5월 남양연구소 내에서 대형트럭 5대로 시범운행을 진행한 바 있다. 기술의 발전과 홍보를 위해서라도 외부 테스트가 꼭 필요하지만 안전과 직결된 부분이기 때문에 도로 인프라가 갖춰진 후 추가로 테스트가 진행될 예정이다.

Q. 서비스품질의 중요성이 날로 커지고 있다. 앞으로의 계획이 있다면.
A. 서비스품질 향상을 위해서 다양한 노력을 펼치고 있다. 특히, 야간에도 정비가 가능한 H-나이트케어 서비스는 정비로 인한 운휴손실을 최소화 한다는 점에서 고객들이 가장 만족하는 서비스 중의 하나다. 

이 외에도 고객감성 케어 서비스로 H 렌트업 케어 서비스, H 비즈니스케어 서비스 등을 운영함으로써 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다. 지난해 오픈한 상용하이테크 센터에서는 최첨단 서비스 기술력을 갖춘 고난이도 서비스를 지원하고 있다. 

현재 전국 상용차 전용 서비스센터는 90여 개 수준이다. 올해는 10개소를 추가해 100곳을 달성하는 것이 목표다. 그 이후 지속적으로 늘려나갈 예정이다. 야간정비 시행센터도 확대할 방침이다. 총 54개소 서비스센터에서 예약제 야간정비 서비스 H-나이트 케어 서비스를 제공할 계획이다.

이와 함께 최근 출시한 모바일 앱의 역할을 점차 확대할 계획이다. 모바일 앱을 통해 간편하게 정비를 예약하는 것은 물론 간단한 자가정비 및 진단을 할 수 있도록 하는 것이 목표다.

서비스품질과 관련한 또 하나의 사업으로는 지난해 4월 1일 시작한 ‘상용 전용 고객센터’를 꼽을 수 있다. 상용 전용 고객센터는 승용과 업무를 분리해 상용차 고객이 다이렉트로 상용 부문에 대한 직접적인 상담을 받아볼 수 있도록 하고 있다.

또한 오진단률을 낮추기 위해 하이테크 센터를 두 군데 운영 중이다. 5월에는 천안 상용 정비연수동을 새롭게 오픈해 전문인력 양성에도 힘쓸 것이다.

Q. 몇 년 전부터 현대는 상용차부문에서 공격적인 마케팅 활동을 펼치고 있다. 대표적인 게 작년에 가졌던 '메가 페어'다. 보다 지속 가능하고, 구체적인 마케팅 계획을 알고 싶다.
A. 작년 5월 처음으로 실시되었던 '트럭 앤 버스 메가페어'는 전 상용 라인업과 다양한 특장차를 전시하였다는 점에서 획기적인 전시 프로그램이었다는 호평을 받았다. 현재 격년 주기로 개최해 특장업체와의 동반성장을 추진할 방침이다. 

상용차 업계에서 특장차가 차지하는 비율을 고려하면 우리의 섀시만 가지고는 완성차라고 보기 어려운 수준이기 때문이다. 이에 최근에는 별도의 ‘특장홈페이지’를 개설해 특장업체와의 소통을 지속적으로 강화하는 등 협력업체 간 기술 격차를 줄이고자 노력하고 있다.

이와는 별도로, 마케팅용 새로운 차량을 준비했다. 이동형 사무실인 ‘무빙오피스’ 차량을 개발했다. 지난 4월에는 화물연합회와 함께 입장휴게소에서 안전운전 캠페인을 진행하기도 했다. 

5월부터는 대외 홍보 계획이 있을 경우 본격적으로 현장에 투입할 계획이다. 고객들의 차량 상담과 차량 정비와 관련한 비포서비스도 받아볼 수 있도록 할 것이다.
 

Q. 시장에서 현대 상용차에 대한 불만 표출이 많다. '쓴소리'를 들으면서 현대 상용차의 이미지를 개선할 의향은.

A. 애초에 고객이 만족하는 차량을 만들고 서비스를 제공하는 것이 정답이겠지만, 모든 제조사의 고민이듯이 ‘불만제로’는 말처럼 쉽지 않은 것이 사실이다. 사실 회사 차원에서 현대 상용차를 한 발짝 더 발전할 수 있게 해주는 것은 고객들의 쓴소리다.

반드시 필요한 개선 사항을 지적해주고 가감 없이 말해준다면, 이를 발판 삼아 하나씩 개선하고 더 나은 회사가 될 수 있다고 생각한다.

이러한 철학을 바탕으로 현대차는 지난해 상용 전용 고객센터를 개설했다. 상용 전용 고객센터를 통해 VOC(고객의 소리)를 경영층에게까지 가감없이 전달하고, 즉각적으로 개선이 이루어질 수 있도록 전 부문이 협업하고 있다. 

Q. 특장업체에서는 현대 섀시를 많이 사용한다. 요새는 정상적으로 납품이 되고 있지만, 노사문제나 신차가 출시될 때는 공급이 지연되는 일이 많았다. 대비책은?
A. 과거 양산차가 생산된 뒤 그 다음에 특장차를 만들 수 있 도록 섀시를 제공했기 때문에 납품이 지연되는 일이 있었다. 하지만 이제는 그런 개념 없이 생산 시스템 자체를 바꿨다.

기본적으로 특장차업체들이 사전에 자기인증을 받을 수 있도록 공장도 새롭게 바뀌어 나가고 있는 상황이다. 결론적으로 신차가 나오게 되면 특장업체가 기다리지 않도록 노력하고 있다.

지금은 상황이 많이 바뀌고 있다. 공장이나 현장 직원들도 조를 편성해서 업체를 방문해 고객의 소리 직접 들으면서 업무에 임하고 있으며, 특히 고객이 없으면 회사가 없다는 인식이 저변에 깔려 있으며, 이런 분위기가 점차 확산되고 있다.

나아가 특장업체들 중 해외 진출에 관심 있는 업체들에 대해 적극적인 지원을 계획 중이다. 국내뿐만 아니라 해외에도 특장업체가 진출해 상용에 대한 좋은 기술을 전파할 경우 서로 좋은 결과를 얻을 수 있다고 보기 때문이다. 특히, 동남아 시장이 매력적이라 생각하고 있다.
 

Q. 시장에서 판매대수 못지않게 점유율이 중시된다. 과거에 비해 시장점유율이 떨어지는 모습이다. 이를 회복시키려는 전략이 있다면?
A. 제품이나 품질 쪽은 당연히 기본적으로 지켜야하는 것이고, 이외에 고객과 소통하는 프로그램을 많이 진행하려고 한다. 안전 운전 캠페인이나 ‘히어로(H:EAR-O)’행사 등이 이런 맥락에서 진행하는 행사들이다.

예를 들어 과거에는 연비운전에 대해 참여자들의 등수를 매기는 행사를 진행했다면, 이제는 고객들이 연비 운전에 대해 스스로 체득하고 활용하여 사업에 도움이 될 수 있도록 측정장비를 모든 행사 참석자들의 차에 부착하여, 데이터를 기반으로 연비 향상에 대한 솔루션을 제공하는 실질적인 프로그램으로  발전시켜 운영하고 있으며, 특히 글램핑 등 가족 초청 행사도 진행해 화물차 고객의 가족까지 케어 할 수 있도록 하는 등 한층 업그레이드된 고객 중심의 소통 프로그램들을 진행해 오고 있다.

이밖에 현대차를 한 번이라도 출고했던 고객은 폐차할 때까지 관계를 유지할 수 있도록 지난 4월 13일부터 상용고객 멤버십을 새롭게 선보였다. 

현대 상용차 멤버십은 현대카드와 함께 상용차 운전자들이 필요로 하는 다양한 혜택들 예를 들어 주유비 최대 110원 할인, 소모성 부품 7% 할인, 운전자 편의용품 등을 제공하여 고객의 만족도를 높이고 특히, 화물차 운전자의 경우 유가보조금카드 기능도 포함되어 사용의 편의성을 더했다.

Q. 수입 상용차와 날로 경쟁이 치열해지고 있다. 대응책은?
A. 상용차도 이제 수입차가 점점 증가함에 따라 본격 경쟁 시대에 돌입했다. 트럭은 기존 대형트럭뿐만 아니라 마이티를 포함한 중형트럭까지 수입 브랜드들이 진입한 상황이다. 그 뿐만 아니라 버스에서도 전기버스 및 2층 버스 도입 확산으로 인해 중국 및 기타 유럽 브랜드가 공격적으로 진출하고 있다.

앞으로 상용차 시장에서 이런 수입 메이커의 진출은 더욱 확대될 것이고, 그 경쟁 구도도 심화될 것이라 예상된다.
현대 상용차는 이러한 시장환경 속에서도 지속적으로 경쟁 우위를 점하기 위해 ▲고객 중심 혁신 ▲선도적 시장 리드 ▲미래 경쟁력 확보 등 세 가지 차원으로 접근할 계획이다.

고객 중심 혁신은 기존과 완전히 다르게 고객을 중심으로 판매와 서비스 방식을 혁신적으로 바꾸는 것을 의미하며, 이를 통해 상용고객과의 관계를 더욱 공고히 유지할 계획이다.

선도적 시장 리딩은 고객의 니즈를 따라가는 것이 아니라, 시장이 요구하는 사항과 트렌드를 선제적으로 조사하고 이를 개선/반영하여 고객에게 다양한 선택의 기회를 제공한다는 것을 뜻한다. 또한, 기존에 없었던 신규 비즈니스 모델 개발과 상용 고객만을 위한 특별한 프로그램을 통해 미래 경쟁력을 확보할 방침이다.