메르세데스-벤츠 트럭이 비즈니스파트너로서 고객들이 안정적으로 최고의 수익성을 달성할 수 있도록 모든 역량을 집중하고 있다.

고객 접점 확대 및 서비스센터 역량 강화 등 고품격 서비스 투자에 주력해 고객으로부터 ‘가장 신뢰받는 트럭’ 브랜드로 거듭나겠다는 계획이다.
 

차량정비는 제대로…한 번이면 OK
메르세데스-벤츠 트럭은 서비스 네트워크 확장 및 서비스 품질 강화에 집중하며 내실을 다져가고 있다.

2017년 6월 말 기준 메르세데스-벤츠 트럭은 전국에 17개의 공식 서비스센터를 운영하고 있는 가운데 올 하반기 신규 서비스센터 오픈을 앞두고 있다. 

이와 함께 정비에 들어간 차량에 대해서는 동일한 증상이 다시 발생하지 않도록 정비 인력의 고급화에 힘쓰고 있다. 고객이 같은 불편으로 서비스센터를 방문할 필요 없이 수익 운행에만 집중하는 데 도움을 주고자 하는 취지에서다.

실제로 본사 인증 프로그램에 따른 공인 정비 인력을 지속적으로 확충하고 있으며, 2015년에 이어 지난해에도 인증 정비 프로그램 이수자를 전년 대비 40% 이상 증가시키는 등 고급 인력 확충에 만전을 기하였다.

또한 최고의 정비 인력에 걸맞게 워크베이당 인증 정비사 1.2명 수준으로 최고 품질의 정비를 받아 볼 수 있으며, 독일 본사 스탠다드에 따른 최상의 시설로 정비인력의 화력을 지원한다.

다임러트럭코리아 측에 따르면, 차량 정비 후 동일 수리 재방문율(6개월 기준)은 5% 미만으로, 메르세데스-벤츠 트럭 글로벌 서비스 네트워크 중 매우 낮은 수준을 기록하고 있다.

고객 누구나 고품격 ‘VIP 서비스’ 제공 
메르세데스-벤츠 트럭은 고객에게 고품격 서비스를 제공하기 위해 고객의 목소리를 직접 듣고 만나는 서비스 담당자들의 서비스 품질 및 역량 강화에도 노력하고 있다. 

고객의 서비스 센터 방문에 따른 운휴 발생 위험을 최소화하기 위해 올해 2월부터 전국 모든 서비스센터에 차량 정비 및 고객 서비스에 풍부한 경험과 소양을 갖춘 고객서비스매니저(CSM)를 배치했다. 고객 민원 사항에 대해 신속하게 대응하기 위한 전담 창구 역할을 담당하고 있다. 

사소한 고객의 질의 응대부터 해결까지 고객 서비스 전 과정을 지휘하며, 24시간 내 자가 조치 방안 제시 또는 서비스센터 입고를 통한 조치 방안에 대해 회신해준다.

특히, 평소 운행 중 사소한 불편을 비롯해 전문적인 지식이 필요한 제품 및 정비에 관한 어떠한 질의라도 고객 서비스 매니저를 통해 밀착된 상담과 신속한 조치를 위한 컨설팅을 받을 수 있다. 

최적화 된 예약서비스로 ‘운휴 걱정 NO’
고객 서비스 매니저(CSM)은 차량 정비를 신속하게 마치고 고객이 수익을 극대화하는 운송 업무에 집중할 수 있도록 고객 맞춤형 정비 프로세스를 제공하는 컨트롤 타워 역할을 수행하고 있다.

서비스센터에 입고한 즉시, 불필요한 절차 없이 곧바로 정비 작업에 들어갈 수 있도록 관련 부품을 대기하고 각 정비 분야별로 해당 서비스센터에서 최고의 기술을 가진 전문 정비사를 배정하여 정비 사항을 숙지하도록 한다. 

또한 부품 수급에 차질이 없도록 당일 부품 공급율은 95% 이상 유지하고 있으며, 운행이 불능한 상태의 차량이라 할지라도 최대 3일 이내에 고객이 운행에 복귀할 수 있도록, 만반의 준비를 갖췄다.

한편, 다임러트럭코리아는 이러한 일련의 프로세스를 강화, 정착시키기 위해 지난해부터 전국 서비스센터를 대상으로 독일 본사의 전문 인력이 직접 방문하여 서비스 프로세스 컨설팅을 제공하고 있다.