기계공학 전공 엔지니어 출신이었던 최초의 다임러트럭코리아 내국인 CEO, 조규상 대표이사는 부임할 당시부터 특유의 서비스 정신에 입각해 신뢰할 수 있는 트럭(Trucks you can trust)을 끊임없이 강조해왔다. 지휘봉을 쥔 지 어느덧 2년. 서울스퀘어 본사에서 마주한 그는 재차 강조했다. “첫 번째 차는 영업이 팔지만, 두 번째 차는 A/S가 판다.”고.

조 대표에게 부임 첫해가 고객 및 협력사들과의 튼튼한 네트워크를 구성하는 시기였다면, 작년은 고객을 위한 제품과 서비스의 운영체계 및 시스템을 더욱 다지는 한 해였다.

경쟁이 치열한 국내 상용차 시장에서 기틀을 단단히 해야겠다는 생각, 그리고 최고의 제품과 서비스만이 고객에게 통용될 수 있다는 판단이 그를 지배한 것이다.

그래서 조 대표는 항상 변화할 수 있는 고객의 니즈에 능동적으로 대응하기 위해, 무엇보다 메르세데스-벤츠 트럭의 고객들을 위한 다임러트럭코리아의 기초체력을 다지는 데 역점을 두었다.

이를 위해 독일계 전임 CEO들에 비해 언제라도 중간다리 없이 현장을 찾아가 변화하는 고객의 까다로운 니즈를 물심양면 파악하고 충족시켜나가는데 주력했다.

실제, 조 대표는 부임 후 2년 동안 줄곧 본사에서의 말끔한 정장 매무새에서 탈피해, 서비스 보직 당시 입곤 했던 작업복으로 갈아입고 현장 일선으로 수시로 달려나갔다. 최고 책임자로서 고객들의 요구사항이 무엇인지, 영업과 서비스 인력의 고충이 무엇인지를 이해하고 해결해 주기 위해서였다.

초기에는 현장 직원들의 일부 거부감도 어느 정도 있었지만, 수시로 서비스 교육과 고충을 교환하는 장(場)을 마련한 이후로, 이제는 매우 일상적인 자리로 굳어졌다고 조 대표는 말한다.

제품 라인업에 있어서, 다임러트럭코리아는 전통적으로 트랙터 위주의 판매를 이루고 있었다. 하지만 카고 및 덤프 등 보다 다양한 중·대형 트럭들이 가세하면서 트랙터가 차지하는 비중은 상대적으로 줄어들었다. 고객의 선택폭을 한층 넓혀준 라인업의 확충 혹은 강화로 인해서다.

전략적으로 라인업 확대에 매진하고 있다는 조 대표는 “덤프트럭 시장은 물론, 대형 카고트럭도 제품 경쟁력을 갖추고 있고, 다양한 특장기술을 적용할 수 있는 중형 트럭 역시 시장에서 인정받을 만큼 기술력과 운송 차량의 가치를 보유하고 있다.”고 자신했다.

조 대표는 무엇보다 고객과 소통을 강조한다. 한국인 CEO로서 고객들과 ‘말’이 통하는 이점을 충분히 활용하고 있다. 조 대표는 인터뷰 내내 고객들과의 소통, 그리고 두 번째 판매는 서비스가 이끌어낸다는 나름대로의 철학을 설파했다. 여러 궁금한 점을 더 들어보았다.

Q. CEO로 부임한 지 만 2년이 되었다. 성과는.

A. 재작년 최초의 한국인 CEO로서, 다임러트럭코리아의 첫 해가 고객 및 협력사들과의 긴밀한 네트워크를 구성하는 것이었다면, 작년에는 ‘Trucks you can trust(가장 신뢰할 수 있는 트럭)’라는 슬로건 하에 임직원들이 왜 이 일을 해야만 하는지에 대해 고찰하는 시간을 가졌다.

올해는 본격적으로 고객에게 더욱 다가가 동행하는 신뢰의 서비스를 통해 작년의 성원에 보답하고자 한다.

Q. 작년 판매 성과는 어떠했으며, 올해 전략은.

A. 산술적인 결과만 놓고 보자면, 작년 국내에서 판매된 자사의 트럭 대수는 2015년 동기 대비 약 2배가 넘는 성장을 이뤘다. 하지만 늘 언급하는 사항이지만, 고객에게 제품을 단순히 판매하는 것이 제조사의 최우선 목표가 돼서는 안 된다.

벤츠 마크를 내건 트럭이 도로에 더 많이 돌아다니게 된 만큼, 이에 걸맞은 서비스를 확충하고 양질의 서비스 인력을 확충하는 것이 올해 가장 큰 목표다. 작년과 마찬가지로 올해도 서비스 인력 및 품질 40% 이상 향상에 매진할 것이다. 고객 니즈에 딱 맞는 제품 라인업 확대 역시 소홀히 않고 기대에 부응하겠다.

Q. 국내 트럭 제조사들이 5년 무제한 보증 서비스 카드를 내세웠다.

A. 상용차정보가 최근 실시한 설문조사에 따르면, 고객이 가장 중요하게 생각하고, 수입사들에게 가장 불만을 가지고 있는 문제는 역시나 전반적인 제품의 가격 및 유지비용 문제였다. 다임러의 고객 TCO(총소유비용) 최소화 목표와도 정확히 일치하는 부분이다.

물론, 현대차와 타타대우가 5년 무제한 보증 서비스는 파격적인 마케팅 프로그램이다. 예의 주시하고 있는 입장이기는 하지만, 우선 주기적인 계절캠페인과 서비스 컨트랙트 등을 통한 부품 가격 인하 전략과 함께 업계 유일 포인트 제도로 다임러트럭을 보유한 고객들이 TCO를 최소화할 수 있도록 전적인 지원을 약속할 것이다.
 

Q. 올해 라인업 및 제품의 변화가 있다면.

A. 유로6 엔진을 가장 먼저 개발한 바 있는 다임러의 최고급 기술력과 장시간 축적된 노하우로 탄생한 2세대 엔진이 장착될 것이며, 차량의 연료 효율을 더 높일 수 있도록 PPC(지형 예측형 크루즈 컨트롤)가 탑재된다.

PPC는 GPS 신호에 따라 차량의 이동 경로를 미리 파악하여, 이미 입력돼 있는 지형을 지나가면 적절하게 변속을 하는 시스템이다. 험로를 주행하더라도 최적의 타이밍에 변속이 진행되기 때문에 연비 상승에도 도움이 될 뿐만 아니라, 운전 피로도 감소 측면에서도 효율이 매우 클 것으로 기대하고 있다.

Q. 중형 트럭 시장에서 경쟁이 치열해졌다. 어떻게 보는가.

A. 다임러트럭의 중형 트럭 제품군인 아테고는 수입 트럭 중 가장 먼저 국내에 진출했었지만, 지금까지는 국내 고객 니즈에 정확하게 맞는 제품이었다고는 말할 수 없다. 하지만 최근 출시한 신형 아테고는 빅스페이스, 클래식스페이스 등 고객이 원하는 사양으로 전면 재정비한 제품이다. 또한 시장 표준으로 자리 잡은 에어서스펜션을 도입함은 물론, 가격적인 측면에서도 매우 현실성 있게 조정이 이뤄졌다.

Q. 바디빌더 테크투어는 진행되고 있는가.

A. 새로운 제품이 나오면 모든 섀시캡에 대해 바디빌더 메뉴얼이 배포되긴 한다. 하지만 책자를 공부하는 것보다 눈으로 직접 보고 만져봐야 제품에 대해 어떠한 특장 기술을 적용할지 판단할 수 있다. 이에 우리는 고객을 찾아가듯 특장 업체도 전문 기술진과 함께 찾아가고 있다. 얼마든지 제품을 측정할 수 있게 도울 뿐만 아니라, 다양한 특장 전문 기술 역시 조언하고 있다.

이러한 과정에서 자연스럽게 이뤄지는 현장에서의 고객과 특장 업체와의 긴밀한 대화를 통해 시장의 요구사항까지 접수해 자사의 제품에 적용할 수 있어 양방향으로 혜택이 있는 활동이라고 생각한다.

끝으로 조 대표는 고객과의 소통을 거듭 강조하며, 벤츠 트럭의 밝은 미래를 약속했다.