어둑어둑한 저녁 무렵 찾아간 인천항만 인근의 동구 송림동 대로변. 도로변 주변에는 1층부터, 2~3층 정도의 낮으막한 상가건물들과 산업단지 형태의 건물들이 빼곡이 들어서 있었다. 이 건물들로부터 어둠을 밝히는 조명, 그리고 가로등 속에서 유난히 밝게 비치는 건물 하나가 눈에 들어왔다. 지난해부터 야간정비 서비스를 운영하고 있는 볼보트럭 인천서비스센터다.

볼보트럭 인천서비스센터는 2012년 8월에 오픈한 본사 직영형태다. 인천서비스센터는 전국 28개 볼보트럭 서비스센터 중 최초로 2016년 6월부터 주야간 정비체제를 운영하고 있다.

지리적으로 도심지에 위치해 접근성이 뛰어난 볼보트럭 인천서비스센터는 자정 12시까지 야간정비 서비스를 선보임으로써 인천지역 일대의 볼보트럭 고객들 사이에서는 인기 만점이다.

볼보트럭코리아의 첫 야간정비 서비스를 시작한 곳이지만, 시행 전 본사 및 주변 일부에서는 “야간정비 운영이 과연 제대로 정책될 수 있을까”라는 회의감과 부정적인 시각이 없지 않았다.

하지만 야간정비 서비스 개시 1년도 채 안된 지금은, 완전히 정착될 만큼 안정적이고 체계적인 운영에 주변 서비스센터의 부러움을 한 몸에 받고 있을 정도다. 일부 경쟁사에서도 벤치마킹할 만큼 ‘서비스 품질’에 한 획을 그어가고 있는 중이다.

이에 기자는 볼보트럭 인천서비스센터의 야간정비 서비스가 실제 어떻게 진행되고 있는지, 볼보트럭 인천서비스센터를 직접 방문해 봤다.

하루 25시간도 부족…야간정비 완전 정착

볼보트럭 인천서비스센터 내에 존재하는 워크베이(work bay, 정비소에 차 한 대가 들어갈 수 있는 공간) 수는 총 10개. 통상적으로 차량 50대 당 1개의 워크베이가 필요한 데, 당시 인천서비스센터의 자체조사 결과 2015년 말 기준 총 13개, 2016년 말 기준 총 17개의 워크베이가 필요한 것으로 나타났다. 도저히 직원들의 야간잔업으로 커버할 수 있는 수준이 아니었다.

실제로 볼보트럭은 지난 2015년 1,936대의 판매고를 올리며, 전년 대비 23%가 증가한 높은 판매대수를 기록했다. 또한, 2016년에는 총 2,600대 이상이 넘는 판매실적을 올리며, 수입트럭 사상 최대 판매기록을 경신했다.

판매량이 느는 만큼 서비스센터의 워크베이가 이를 받쳐줘야 하지만, 현실은 그렇지 못했던 것이다. 이런 상황에서 세계적인 물류 중심지이자 수도권 물류허브인 인천항을 옆에 두고 있는 인천서비스센터의 정비수요 증가는 오죽했을까.

아무튼, 이 무렵부터 야간정비 서비스의 도입이 본격적으로 논의되기 시작했다. 도심지에 위치한 인천서비스센터의 특성상 당장 워크베이를 늘려 정비 수요를 충족할 수는 없었기 때문이다.

상용차업체로서는 국내 최초 시도인 만큼 시행 전 반대의견도 분분했으나 볼보트럭 본사의 전폭적인 지원과 민 본부장의 지휘 아래 6개월간의 준비과정을 거쳐 지난해 6월 27일부터 야간정비 서비스를 본격 운영하기 시작했다.

부품조달? 예약제로 95% 준비, ‘걱정 無’

먼저 정비의 효율성과 정비요원들의 피로도를 고려해 주간조(am7:00~pm4:00), 야간조(pm4:00~am12:00)로 나눠 2교대로 운영했다.

또, 최대한 고객이 원하는 시간에 차량을 가동할 수 있도록 주․야간을 막론하고 당일 입고 차량은 당일 출고 하는 것을 기본 원칙으로 삼았다. 그래야만 다음날부터 정상적인 운행이 가능해지면서 고객의 수익성이 보장되고 다시 재투자되는 선순환이 이뤄지기 때문이다.

여기에 당일 야간정비에 있어 무엇보다 중요한 것은 부품문제였다. 원활한 부품조달 여하에 따라, 당일 입고, 당일 출고가 결정되기 때문이다.

그래서 야간정비 시 부품 조달 문제에도 운영의 묘(妙)를 살렸다. 볼보트럭 인천서비스센터의 평소 부품 준비율은 95% 이상이다. 행여 정비 수요가 많아 부품이 모자랄 때에도 근방에 위치한 볼보트럭 부품 물류창고에서 부품 조달이 가능하지만 야간에는 물류창고가 문을 닫아버리면, 이야기가 달라진다.

이에 볼보트럭 인천서비스센터는 야간정비 서비스 예약제를 도입했다. 예약을 통해 필요한 부품을 미리 준비하고 차량 입고 시 바로 정비가 가능하도록 한 것이다.

많은 부품과 시간이 필요한 엔진, 미션 등 중작업의 경우 주간정비로, 엔진오일 브레이크패드 교환 등과 같은 경작업은 야간정비 위주로 운영했다.

그 결과, 시행 9개월이 지난 현재 주간에 몰리던 정비 수요가 다양한 시간대로 분포돼 고객들의 대기 시간이 줄어들고 정비 편의성이 대폭 향상됐다는 게 민 본부장의 전언이다. 야간정비 서비스가 인천서비스센터의 특화 서비스로 완벽히 자리 잡은 것이다.

이러한 결과는 객관적인 지표로도 나타난다. 지난해 야간정비 서비스 시행 후 볼보트럭 인천서비스센터는 전체 고객 만족도 1위, 차량 입고대수 1위, 부품 판매 1위 등 각종 기록을 달성하며 높은 인기를 구사했다.

이에 민 본부장은 “승․상용 통틀어 유례없는 야간정비 서비스 성공의 비결은 고객의 시간과 수익을 최우선으로 생각한 결과”라며, 소감을 밝혔다.

고품격 서비스에 고객들 만면에 미소

야간정비 서비스 운영이 그 취지와 프로그램으로서 충분한 가치가 있다고 하더라도, 고객들의 호응과 참여가 없으면 ‘공염불’이란 생각에 기자는 야간정비를 위해 인천서비스센터를 찾아온 볼보트럭 고객들에게 시선을 돌려봤다.

내일도 일 나가야한다는 생각 속에 정비사의 손길만을 쳐다보고 있는 볼보트럭 고객 박종성 씨에게 다가갔다.

인천지역을 무대로 덤프트럭 운송업을 한다는 박 씨는 회사소유 차량이 모두 볼보트럭일 정도로 볼보트럭 애용자다. 그는 야간정비 서비스 시행 이후 웬만하면 야간정비 시간에만 서비스센터를 이용한다는 것이다.

운송회사를 운영하는 입장에서 낮 근무시간에 정비를 맡기면 기사 월급은 월급대로, 시간은 시간대로 낭비된다는 박 씨. 그는 또 정비로 인해 차량이 부족해지면 계약업체에도 영향을 미치기 때문에 손해가 만만치 않다고 말한다.

그는 “볼보트럭은 야간정비 서비스를 이용해 저녁에 정비를 맡기고 다음 날 아침에 바로 차량을 인도받을 수 있으니 저희 같은 운송업자에겐 ‘수익성’ 면에서 큰 도움이 되고 있습니다.”라며 만족감을 드러내는데 서슴치 않았다.

인천 서부에서 주로 원석을 운반한다는 김철환 씨도 거들었다. 야간정비 서비스가 없었을 때는 아침 일찍부터 줄 서서 기다렸던 적도 있다는 김 씨는 “지금은 그럴 필요 없이 낮에는 근무하고 예약을 통해 야간정비 서비스를 받으면 되니까 시간에 대한 부담을 덜었다.”며 볼보트럭 야간정비 서비스 운영에 엄지를 치켜세웠다.

입소문을 타고 인천지역이 아닌 곳에서도 야간정비 서비스를 위해 찾아오는 고객들도 있다. 하남시에서 골재를 운반하는 덤프트럭 운전자 이기현 씨는 야간정비 서비스를 위해 이곳까지 찾아왔다.

이 씨는 “타 지역에서 활동하다 보니 다른 차주들처럼 저녁에 차량을 맡기고 아침에 찾아가지는 못해도 근무시간 외에 정비를 받을 수 있다는 점이 큰 메리트”라며, 엔진오일, 브레이크 패드, 스프링 교환 같은 간단한 경정비는 근무시간을 아끼기 위해서 자주 들리는 편이라고 말했다.

정비직원들도 덩달아 근무 만족감 최고조

보통 직장에서 일하는 데 있어 가장 큰 부담으로 작용하는 것 중 하나가 바로 늦게까지 남아 업무를 처리해야 하는 부분이다.

민 본부장도 이러한 점을 잘 알고 있다. 실제 야간정비 서비스 준비 시 가장 고민했던 점 중 하나가 바로 야간작업을 꺼리는 정비사들의 인식이었다고 말한다.

하지만 이런 예상은 기우에 불과했다. 결과부터 얘기하자면 볼보트럭 인천서비스센터는 지난해 볼보트럭 내 직원 만족도 평가에서 1위를 차지했다. 이는 본사 직원보다도 높은 수준이다.

무엇이 정비사들의 만족도를 이토록 높일 수 있었을까.

정비사 남효정 씨는 잔업이 없어진 점을 들었다. 다시 말하자면, 야간정비 서비스 이전에는 예측할 수 없는 야간잔업에 작업 피로도가 높았지만, 야간작업을 정규 근무시간대로 편성하면서부터는 작업 피로도 해소는 물론, 규칙적인 출퇴근이 가능해지면서, 근무 의욕 또한 높아졌기 때문이다. 여기에 더해 더욱 풍부해진 월급봉투도 정비사의 의욕을 북돋기도 했다.

야간정비 서비스 시행 전에는 정비수요를 감당하기 위해서 매일 3~4시간가량 잔업이 이뤄지고, 아침 9시만 돼도 센터 앞에 트럭이 길게 줄을 늘어설 정도였다는 남 정비사는 “잔업이라고 생각하면 짜증스러웠던 야간작업을 2교대로 나누어 정규 근무시간으로 편성하니 오히려 개인 시간도 늘어나고 덩달아 정비 의욕도 높아졌다.”며, 사람 좋은 미소를 지었다.

기자는 볼보트럭 인천서비스센터는 야간정비 서비스 시행 이후 수익 제고, 고객 만족, 정비사 만족이라는 3박자를 고루 충족시키며 승승장구하고 있음을 확인할 수 있었다.

정비사들의 잔업과 고객의 대기시간 증가를 당연시하는 사고에서 벗어나 상용차 고객의 특성을 파악하고 고객들이 만족할 수 있을 만한 서비스를 제공하기 위해 고민에 고민을 거듭한 볼보트럭 서비스의 결실이 아닌가 싶다.

‘고객에게 더욱 가까이’, ‘성공을 위한 고객과의 동행’이란 볼보트럭 캐치프레이즈를 인천서비스센터의 야간정비 서비스가 대변해주는 듯 했다.