다임러트럭코리아는 지난 4월, 인천 경원재 앰배서더 호텔에서 다임러트럭이 나아가야 할 미래의 비전 제시와 새로운 버전의 제품을 공개했다. 동시에 조규상 대표이사가 국내 상용차업계에 공식적으로 모습을 드러낸 자리이기도 했다. 서울역 앞에 위치한 서울스퀘어빌딩 내 다임러트럭코리아 본사에서 그를 단독으로 만나보았다.

“A/S가 두 번째 차를 판다”
“첫 번째 차는 영업이 팔지만, 두 번째 차는 A/S가 판다”

조규상 대표이사(이하 조 대표)가 전직 메르세데스-벤츠코리아 승용차의 서비스부문에서 부사장직을 역임할 당시부터 누차 강조해왔던 말이다. “상용차 부문으로 보직을 변경하고 나서 더욱 이 문장에 힘이 실리고 있음을 체감하고 있다.”

다양한 사업을 영위하는 고객이 사업과 생계수단으로서 트럭 자체를 활용하고 있으므로 서비스 측면에서 그 중요성이 배가된다는 게 그의 생각이다. 사실상 서비스와 조 대표와의 인연은 매우 깊다.

조 대표는 기계공학을 전공한 엔지니어로 1996년 자동차업계에 첫발을 내딛게 된다. 르노삼성자동차 연구소에서 차체 설계를 시작으로, 2000년에는 수입 상용차업체인 스카니아코리아에서 기술지원과 교육 업무를 맡는다. 그러던 그는 2005년부터 10년 동안 메르세데스-벤츠코리아에서 서비스운영과 서비스 파트 부사장직을 수행하면서 ‘서비스 품질은 영업의 큰 원동력’임을 깨닫게 된다.

부임하기 전 서비스 파트에서 겪었던 다양한 경험은 상용차 산업의 특수성과 차량에 대한 기술적인 부분을 현장에서 이해할 수 있었던 계기였다고 말하는 조 대표. 그는 더 나아가 상용차 파트에서 제품력을 토대로 서비스 정신을 마음껏 발휘해 다임러트럭의 의지를 실천해 보겠다고 굳은 의지를 드러냈다. 

고객과의 소통은 ‘최고의 트럭’을 만든다 

조 대표는 다임러트럭코리아로서는 처음, 국내 수입 상용차업체로서는 두 번째의 한국인 CEO이다. 다임러트럭코리아는 2003년 출범 이래로 본사에서 파견한 외국인 CEO를 통해 많은 발전을 이뤄왔다. 하지만 ‘외국인’이라는 점 때문에 ‘블루칼라’ 성격이 강한 고객들과의 유대관계에서 적잖은 한계를 겪어왔다는 지적을 받아왔다.

어찌 보면 그가 떠안은 최대 과제는 고객과의 소통인지도 모른다. 그래서 조 대표는 제품력과 서비스를 완성하기 위한 실천의 한 과정으로 ‘고객과의 소통’을 강조한다.

고객과의 관계에서 소통의 장애가 될 수 있는 프리미엄 이미지를 탈피하면서, 현장의 목소리를 직접 들어보겠다는 조 대표. 고객과의 적극적인 스킨십이 그의 실천 과제의 하나로 제시되고 있는 것이다.

“전임자들보다 제가 조금 더 나을 것으로 생각하는 부분은 그들보다 한국 시장 환경을 쉽게 체감할 수 있다는 점일 것이다. 고객의 니즈는 항상 변화한다. 언제라도 중간 다리 없이 현장을 찾아가 변화하는 고객의 까다로운 니즈를 물심양면 파악하고 충족시키는 것, 바로 제가 할 수 있는, 가장 잘할 수 있는 강점이 아닌가 한다. 이것이 결국 신뢰할 수 있는 트럭 메이커를 만들기 위한 첫 단추라고 생각한다.”

조 대표는 고객과의 대화, 이의 목표는 서비스 품질 강화라고 강조한다. “통상적으로 차량을 판매하고 나면 고객의 불만이나 고장이 접수되기 전까지 어떠한 액션을 취할 수 없는 경우가 많다. 하지만 차량 판매 후 2개월 이내 영업사원이, 4개월 이내에는 콜센터에서, 고객의 주요 동선이 파악되면 6개월 이내에 가장 가까운 서비스센터에서 차례로 연락을 드린다.”

이렇게 단계적인 고객과의 커뮤니케이션 창구가 유기적으로 개설되면 트럭을 사용하면서 생기는 불편들과 궁금한 점, 또는 강점까지 파악할 수 있어 차량과 서비스에 즉시 반영할 수 있다는 것이다. 궁극적으로 ‘가장 신뢰할 수 있는 트럭(Trucks you can trust)’으로 자리잡을 수 있다는 게 그의 철학이다.

고객의 목소리, 경제적 혜택으로 응답

조 대표는 말로서가 아닌 실천으로서 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고, 혜택을 주려는 회사 정책과 실천 의지를 내비쳤다. 대표적인 것이 서비스 품질을 높이고, 동시에 고객들에게 실질적인 혜택이 가도록 한 서비스 컨트랙트 운영이다.

서비스 컨트랙트는 차량에 대한 정기점검, 그리고 최적의 부품 교환 서비스를 통해 고객들에게 서비스에 대한 경제적인 부담을 줄여주는 다임러트럭코리아의 대표적인 서비스 프로그램으로 자리 잡고 있다.

다임러트럭코리아는 또한 올 초 자사 트럭의 주요 부품 7종, 약 1만 5,000여 개의 부품 가격을 평균 10%, 최대 40% 정도의 인하를 단행했다. 고객의 차량 총소유비용을 절감시키기 위한 서비스 컨트랙트 프로그램의 하나로, 그 결과 고객들은 약 26%의 비용절감을 현실화했다는 게 조 대표의 설명이다.

이 뿐만이 아니다. 조 대표는 프리미엄 멤버십 서비스를 통해 고객들은 전체 서비스 비용의 8% 절약하는 등 여러 서비스 혜택을 누리고 있다고 말한다. 특히 그는 판매량이 늘면서, 전국 단위의 서비스센터를 계속 늘리고 있음을 강조했다. 고객들이 서비스 센터 이용 시 보다 가까운 곳으로 쉽게 찾아갈 수 있도록 올해에도 센터 두 곳이 추가 확충될 예정이라고 밝혔다.

“물론 비용을 줄이고 서비스센터가 많은 것도 중요하지만, 가장 중요한 것은 한 번에 빠르게 고쳐져야 한다는 것이다. 한 번에 진단하고 빠르게 수리할 수 있는 기술력이 뒷받침돼야 해한다. 승용 부문에 있었을 때 구축한 트레이닝센터에서 상용 전문 인력 역시 양성되고 있다. 올해에는 전년 대비 44% 정도의 전문 기술 인력이 확충될 예정이다.”

조 대표는 특장차 기술에 대한 중요성도 피력했다. 바디빌딩의 노하우를 완성차 업체와 특장차 업체가 전적으로 공유, 일선에서 보증 부분과 기술 및 안전 부분에서 문제가 발생하지 않도록 돕겠다는 것이다.

“서비스에는 제품력이 뒷받침돼야”
조 대표는 이러한 다양한 서비스 강화 활동과 포부에도 불구하고 제품력이 뒷받침되지 않는다면 큰 의미가 없다고 말한다. 그래서 조 대표는 제품 운영과 관련하여, 제품력 위주와 고객들의 니즈에 맞춰 운영할 방침임을 밝혔다.

“다임러트럭코리아는 전통적으로 트랙터 위주의 판매를 이루고 있다. 하지만 작년과 올해에 걸쳐 카고 부문과 덤프 부문 역시 충분히 강화할 가치와 기술력이 있다고 판단, 전략모델로서 출시와 공개를 한 것이다. 최첨단 기술인 자율주행 부문에서도 시장을 선도하고 있는 만큼 제품력만은 자신한다.”

버스 시장에 대한 진출 여부와 관련 조 대표는 “아직 구체화된 계획은 없다. 이번에 출시 한 덤프와 카고 전략 모델처럼 지속적으로 시장을 모니터링하면서 변화를 주시하고 있는 상황이다. 필요하다고 판단되면, 기술적인 측면에서 압도적인 다임러버스를 국내 시장에 들여오는 데 다각적인 검토를 시행하겠다.”며, 당분간 국내 버스 시장 보다는 트럭 부문에 큰 비중을 두고 시장을 개척해 나갈 계획임을 분명히 했다.

조 대표는 인터뷰 내내 ‘가장 신뢰할 수 있는 트럭(Trucks you can trust)’을 거듭 강조했다. 서비스 품질을 강화하고, 현장에서 고객들과의 소통으로 이를 반드시 실현시켜나가겠다는 강한 의지로 읽혀졌다.