브랜드 가치에 대한 영향력을 논할 때, 제품의 품질 못지않게 아무리 강조해도 지나치지 않는 것이 있다. 바로 애프터서비스(이하 A/S)다. 고객 대응 방법에 따라 제품 판매에 긍정적이든, 부정적이든 큰 영향을 줄 수 있기 때문에 업체들로서는 사활을 걸 정도다. 

질적으론 타타대우, 수입은 볼보 최대
최근 몇 년 동안 대형 트럭을 중심으로 국산 및 수입업체들은 전국 서비스센터 지도를 경쟁적으로 넓히고 있다. 서비스망 강화는 직·간접적으로 판매 증대와 부가 수익으로 이어지기 때문이다. 또한 판매량에 증가에 맞춰 전국 주요 거점을 중심으로 서비스망 구축이 전략적으로 필요하다는 판단에 근거하고 있다.

국산 상용차를 대표하는 타타대우상용차는 작년 초만 해도 단순 서비스센터 숫자에서 국산 및 수입 경쟁사 모두를 제치고 우위를 지켜왔다. 그러다가 올들어서는 현대자동차가 근소하게 추월하며, 전국 최대의 서비스망을 구축했다.

그러나 이를 면밀히 분석하면, 소형부터 중대형 트럭, 그리고 버스 영역까지 커버해야 하는 현대차의 서비스망은 양적으로는 늘었는지는 모르지만, 질적으로는 여전히 타타대우상용차에 못미치고 있다는 분석이다. 타타대우는 중대형 트럭 위주의 서비스망을 갖추면서, 현대차와 거의 대등한 네트워크를 구축하고 있기 때문이다.

수입트럭 업체들의 경우, 볼보트럭코리아는 3개의 직영을 비롯, 24개의 서비스센터 등 전국적으로 27곳으로 가장 많은 서비스망을 구축해 놓고 있다. 올해 중으로 1~2곳을 추가 개설을 앞두고 있다.

이어 스카니아코리아가 21곳, 다임러트럭코리아 17곳, 만트럭버스코리아 16곳으로 작년보다 1~2곳 추가 개설한 것으로 나타났다. 이밖에 올해부터 판매 재개에 들어간 이베코코리아는 우선 전국 12곳의 서비스센터를 구축했다. 

확충 이유는 ‘서비스 품질 개선’
이처럼 최근 들어 대형 상용차업체들이 서비스망 확충에 열을 올리는 이유는 ‘서비스 품질개선’ 때문이다. 수입과 직결되는 상용차로서는 제품 품질과 A/S 품질이 제대로 받쳐주지 않으면 생각보다 심각한 불만사항으로 이어지게 마련이다.

일례로, 올 초 킨텍스에서 진행된 ‘2015 서울모터쇼’ 행사장 입구에는 피켓을 들고 한 버스 업체의 A/S를 규탄하는 시위가 벌어지기도 했다. 국산이든, 수입이든 트럭업체들의 경쟁적인 제품 개발과 판매 못지않게 A/S에 대한 신뢰와 책임감을 강조하는 이유다.

기본 차 값이 억대를 뛰어넘는 상용차. 화물차주들은 자신의 ‘애마(愛馬)’를 고르기 위해 수많은 선택사항을 고려한다. <상용차정보> 자체 설문조사 결과, 차주들은 가격 측면 다음으로 입을 모아 A/S의 중요성을 피력했다.

잔고장이든, 큰 고장이든 일단 정비업체에 들어가면 최소 하루 이상은 일을 허탕 치게 되고, 그만큼 수익에 치명적인 영향을 받을 수밖에 없다는게 화물차 운전자들의 한결같은 지적이다.