“아무리 잘 만든 트럭도 언젠가는 고장 나기 마련이다. 이때 중요한 것은 ‘문제가 반드시 해결될 것’이라는 믿음을 고객에게 심어주는 것이다. 부임 후 가장 신경을 썼던 부분은 바로 이러한 신뢰 회복이었다.”

지난 9월 19일 독일 하노버 상용차 박람회(IAA 2022) 현장에서 만난 토마스 헤머리히(Thomas Hemmerich) 만트럭버스코리아 사장의 목소리에선 결연함이 묻어났다. 토마스 헤머리히 사장은 인터뷰 내내 국내 시장의 서비스 품질 향상을 강조했다. 

토마스 헤머리히 사장은 지난해 7월 만트럭버스코리아 사장으로 부임했다. 당시 국내 시장 상황은 녹록지 않았다. 코로나19가 기승을 부렸고, 만트럭버스코리아에 대한 국내 고객의 신뢰도는 바닥을 쳤다. 서비스 혁신이 반드시 필요했다.

가장 먼저 엔진 결함 문제를 해결하기 위해 대규모 자발적 리콜에 착수했다. 2년에 걸쳐 국내 운행 중인 4,400여 대를 전량 점검한다는 계획으로, 2,500만 유로(한화 약 355억 원)가 투입됐다. 또 올해 초 풀체인지 라인업인 TGS 시리즈를 출시했으며, 노후된 서비스센터 두 곳을 확장하고 부산 센터를 신규 개소했다.

이 같은 노력의 결과일까. 지난해 만트럭버스 판매량은 전년도(2020년) 대비 30% 이상 올랐다. 같은 기간 국내 중대형 트럭시장의 증가율이 23% 수준임을 고려하면 두드러진 성적이다. “우리에 대한 고객들의 인식이 달라지고 있다. 앞으로도 고객 신뢰를 우선한다면 판매량은 자연스럽게 따라올 것이라고 믿는다.”

 첫째도 서비스, 둘째도 서비스 
‘해결사’. 토마스 헤머리히 사장이 만트럭버스그룹 내에서 불리는 이명이다. 그가 손을 대면 아무리 큰 문제가 발생했던 시장도 수년 안에 정상화됐기 때문이다. 실제로 국내에 부임 전 만트럭버스영국(UK) 사장으로 근무했을 당시 영국 내 제품 결함 이슈를 해결하며 영국 지부를 2년 연속 ‘만트럭버스그룹 올해의 최우수 마켓’으로 올려놓았다. 작년 중순, 대규모 리콜을 앞둔 국내 시장에 토마스 헤머리히 사장이 투입된 배경이다.

토마스 헤머리히 사장이 분석한 국내 시장의 최우선 해결과제는 ‘고객에 대한 신뢰 회복’이었다. 특히 서비스의 질적 향상이 시급했다고 강조했다.

“한국은 극단적인 오너(개인차주) 중심의 시장이다. 물류기업 중심의 유럽과는 접근 방식부터 달라야 한다. 오너 고객의 가장 큰 특징은 서비스에 대한 강력한 요구다. 때문에 가장 뛰어난 서비스를 제공하려 했고, 그룹 차원의 리콜 투자를 이끌어낸 것도 서비스에 대한 이 같은 중요성을 인정받았기 때문에 가능했다.”

대규모 리콜은 2년에 걸친 장기 프로젝트다. 단기적으로는 고객의 요구사항을 실시간으로 반영할 수 있는 프로세스가 필요했다. 그래서 도입한 것이 매주 2회 현장의 불만사항을 공유하는 정기 회의다.

“올해 초 뉴 만 TGS 시리즈를 출시한 이후 곧바로 정기 회의를 도입했다. 일주일에 두 번씩 A/S, 세일즈, 제품개발 등 모든 부서가 한 데 모여 고객의 불만을 공유한다. 회의 자리에서 논의된 문제는 반드시 빠른 시일 내에 해결하는 것을 목표로 삼고 있다. 만약 고객 불만이 접수된 서비스센터가 있다면 곧장 감사팀을 보내 문제를 체크하는 식이다.”

그간 정기 회의는 굵직한 개선을 이끌어 냈다. 대표적으로 서비스센터 개편이다. 올해 들어서만 함안과 오산 센터 등 두 곳을 확장 개소했고, 그간 고객의 요구가 많았던 부산 지역에 신규 센터를 구축했다. 아울러 서비스 실력을 겨루는 ‘서비스 품질 경진대회’를 도입해 품질 향상을 꾀했다.

 “독일 본사 수준의 품질 갖출 것” 
토마스 헤머리히 사장의 궁극적 목표는 국내 제품 및 서비스 품질을 독일 본사 수준으로 끌어올리는 것이다. 이를 위해 가장 먼저 ‘필드매니저 제도’를 부활시켰다.

필드매니저는 각 권역에 상주하며 현장의 애로사항에 전담 대응하는 직원이다. 문제가 생길 때마다 본사가 매번 직원을 파견하는 것보다 신속한 조치가 가능하다. 최근 현장 직원들의 수준이 상향된 덕에 몇 년 전 폐지됐지만, 엔진 리콜로 업무 난이도가 상승하면서 필요성이 다시 부각됐다. 

트럭이 첨단화된 만큼 엔지니어의 수준도 지금보다 향상시켜야 했다. 그래서 ‘플라잉 닥터’라 불리는 엔지니어 교육 시스템을 지난해 새롭게 도입했다.

“플라잉 닥터는 국내 엔지니어의 교육을 맡은 그룹 본사 출신 직원이다. 45년 경력의 베테랑 엔지니어들로, 전국을 출장 다니며 수리 교육을 진행하고 있다. 아무리 좋은 트럭도 이에 걸맞은 서비스센터 품질이 받쳐주지 않는다면 반쪽짜리에 불과하다.”

토마스 헤머리히 사장은 특장업계와의 기술 교류에도 적극적이다. 상용차 시장 특성상 완성차업체가 출고한 트럭의 대부분은 특장 작업을 거친 뒤 고객 손에 인도되는데 이 과정에서 완성차업체와 특장업체 간 소통 부재로 차량 본연의 성능이 발휘되지 않을 우려에서다.

“최근 출시되는 트럭에는 고도로 복잡한 기술이 적용된다. 고객이 트럭의 기능을 온전히 경험할 수 있도록 주기적으로 특장업계와 기술 교류를 하고 있으며, 작업 현장에 직원을 파견해 교육을 진행하고 있다. 적지 않은 비용과 시간이 투입되는 일이지만 국내 고객에게 뛰어난 품질의 차량을 전달하기 위해선 반드시 필요한 일이라고 생각한다.”