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“타타대우, 고객에 두 번 다시 실망 안준다”본사 차원 타타대우 임직원 2년전부터
판매부진 원인 진단하고 냉철히 반성
고객에 품질결함 제로와 서비스질로 보답
“현재의 위기, 기회로 삼겠다” 의지 결속
타타대우 임직원들은 내부적으로 혁신하지 않으면, 시장에서 도태될 수 밖에 없다는 위기감을 느끼고 있다. 이런 위기감은 타타대우를 하나로 결속시키고 있다.

위기를 극복하기 위한 타타대우상용차의 결의가 예사롭지 않다.

지난 2년 동안 타타대우 트럭은 경쟁 브랜드에 비해 엄청난 판매 부진에 시달리고 있다. 타타대우 임직원들은 내부적으로 혁신하지 않으면, 시장에서 도태될 수 밖에 없다는 위기감마저 느끼고 있다.

이런 위기감은 타타대우를 하나로 결속시키고 있다. “우리 모두 제품을 개선하고 서비스 품질을 높여야만 산다.” 위기를 기회로 만들겠다는 의지의 발로다.

① 타타대우 어떤 위기를 맞고 있나
단적으로 판매실적이 말이 아니다. 경기침체만으로 설명하기 힘든 정도다. 경쟁사에 비해 상대적으로 판매 부진이 심각하기 때문이다. 특히 2년 전부터다.

<상용차정보> 자체 조사에 따르면, 중대형 카고, 트랙터, 덤프 및 믹서트럭 등 중대형급 트럭을 모두 생산·판매하는 타타대우는 상용차 시장의 부침(浮沈)이 있었어도 2017년까지 판매량에 큰 걱정이 없었다.

실제, 타타대우는 신규등록 상으로 2014년 5,203대에서 2,015년 6,040대, 2016년 7,822대로 승승장구 하다가 2017년 7,278대로 다소 후퇴하는 정도였다.

그러나 이후에는 상황은 심각해지기 시작했다. 2018년 4,331대, 2019년 3,176대를 기록했다. 2017년을 기준으로 보면 40.5%, 56.4%나 급락했다. 불과 2년 사이 판매량이 절반이나 줄어든 것이다. 경쟁사인 현대자동차와 수입트럭 업체들에 비해 판매량 하락폭이 제일 큰 것으로 파악되고 있다.

일부 차종에 들어가 보면, 더욱 심각하다. 전체 1만 대 시장에서 30%안팎의 시장점유율을 유지하던 4.5톤 및 5톤 중형카고트럭의 경우, 2014년 3,302대, 2015년 3,363대, 2016년 3,944대로 매년 증가하다가 2017년 3,821대로 다소 주춤한 모습을 보였다.

그러다가 2018년 2,032대, 2019년 1,382대로 급감했다. 2017년 까지 연간 3,000대 이상의 판매량이 1,000대 수준까지 내려 앉은 것이다. 경기부진과 화물운송 업종개편으로 ‘증톤’ 영향을 받았다고 하더라도 시장점유율을 꺼내기도 꺼려지는 상황까지 온 것이다.

최근 2년간 타타대우의 판매실적이 부진한 것은 중형카고 때문이라는게 쉽게 파악되고 있다.

타타대우 한 관계자는 “중형카고의 판매부진은 타타대우 전차종이 마이너스 성장을 가져왔고, 급기야는 현대차에 이은 2위 자리마저 수입 업체에 내주는게 아니냐는 위기감마저 돌고 있다.”며, 타타대우의 심각성을 전했다.

② 타타대우 트럭, 판매부진의 원인은
지난 2년 동안 경쟁사에 비해 판매감소가 심했던 타타대우 트럭. 그렇다면 그 원인은 무엇인가에 의문이 들고 있다.

차종별 판매실적에 있어 중형카고가 유난히 강조됐듯, 그 원인도 여기서부터 출발하고 있다. 지난 2018년 상반기에 중형카고인 타타대우 프리마의 엔진오일 문제가 크게 불거지기 시작했다.

오일량의 이상 소모, 출력 저하에 대한 항의와 서비스 요구가 빗발쳤다. 타타대우 입장에서 처음에는 대수롭지 않다고 여겼다. 서비스 센터에 입고하면, 수리가 가능하다는 식이었다. 하지만 하루라도 운휴하면 손해라는 차주들에게 시원한 답을 주지 못했다.

타타대우의 적극적인 서비스 대응이 늦어지고, 오일문제가 대수롭지 않다는 얘기가 전해지면서, 타타대우 고객들의 불만은 온/오프라인으로 급속히 퍼졌다. 이 때부터 타타대우 중형트럭 판매는 경기침체와는 별개로 전개되고 판매가 급감하기 시작했다.

제품불량에 따른 서비스 대응을 제대로, 그것도 공개적으로 하지 않은 결과치고는 너무나 크고, 뼈아픈 일로 받아들여지고 있다. 물론, 현재는 리콜 등 적극적인 서비스 대응으로 고객들의 불만이 제로인 상태다.

타타대우 영업소의 한 관계자는 “엔진오일 문제로, 판매량이 줄어들고 있는데도 서비스 본부에서는 적극적인 대응보다는 쉬쉬하면서 무마시키려는 의도가 컸다.”고 전하고 “제품 및 서비스 문제로 인해 발생하는 판매실적 하락에 영업쪽이 문책을 받았다.”며, 당시의 타타대우 대응 상황을 전했다.

한 마디로, 타타대우 트럭 실적악화는 제품결함과 서비스 품질 불량에서 그 원인이 드러난 셈이다.

③ 처방전은 품질결함 제로와 고객만족 서비스
타타대우가 지난해부터 전사적으로 외치고 있는 슬로건을 요약하자면, 제품을 제대로 만들고 문제가 있으면 제대로 서비스 하자는 것이다. 타타대우의 현 위기가 도래한 곳에서, 위기 극복의 기회를 찾아보겠다는 의지를 담고 있다.

여기서 미진하면 선제적으로 야간정비, 무상정비 등 부수적인 고객만족 지원책도 내놓을 태세다. 실질적으로 일부 시행에 들어간 상태다.

김방신 타타대우 대표이사는 “지속적인 품질 혁신과 강화를 통해 고객의 비즈니스 성공을 돕는 최고의 트럭을 생산하기 위해 노력할 것이다.”며 의미를 내비쳤다.

그는 나아가, “새로운 브랜드 슬로건 ‘인생트럭, 고객의 소리로 움직입니다’는 그간 부족했던 타타대우의 모습을 되돌아보고, 변화와 혁신을 통해 고객과 시장의 신뢰를 회복하겠다는 회사의 의지 표명”이라며, 두 번 다시 고객에게 실망을 주거나, 고객으로부터 외면받는 타타대우는 더 이상 존재하지 않을 것임을 거듭 강조했다.

새로운 슬로건처럼 향후 타타대우가 국산 브랜드로서 제자리를 잡고, 미래로 나갈 지 이목이 쏠리고 있다.

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기사 댓글 2
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  • 타타대우차 기사 2020-03-14 23:01:13

    신차 구매후 3일만에 조수석 스프링 잡소리난다.
    그다음 pm센서 경고등 뜨고 엔진오일 먹는다.
    불가 3000km주행했는데..상식적으로 이런차 사것냐?   삭제

    • 프리마480 2020-02-21 21:19:41

      2016년1월 출고한 25.5톤 덤프 구매자입니다
      1번 2번 조인트 용접부분 크릭 발생하자 쉬쉬하면 비공개 리콜?무기한AS?
      그것도 크릭 발생해야 해당조치 적용 해줌
      운행중 조인트 파손으로 인한 다른부품 피해는 개인부담
      4년된차가 300만대 연료계통 중요부품 경유누유 하자발생
      AS기한 초과라 소비자가 수리비 부담해야함
      써머스텟 테두리 플라스틱재질 파손
      AS기한 초과라 소비자가 수리비 부담해야함   삭제

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