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[인터뷰] 데니스 듄슬 부사장 / 만트럭버스코리아 AS 총괄
“제품력 토대로 서비스 품질 1위 만들겠다”

지난 9월 만트럭버스코리아의 신임 애프터세일즈&서비스(A/S) 부사장으로 부임한 데니스 듄슬(Dennis Duenzl). 그는 만트럭버스그룹 합류 후 줄곧 애프터 세일즈 관련 부서에서 센터 운영 및 서비스 부문에서 두각을 보인 그야말로 서비스 베테랑이다.

데니스 듄슬 A/S 부사장은 배출가스 저감 시스템 관련 업체에서 근무하다 2011년 만트럭버스그룹에 합류, 애프터 세일즈 부서에서 다양한 전략 및 운영 프로젝트를 수행했다. 디젤 엔진의 핵심 기술력은 물론, 그룹 합류 후 직영 서비스 센터 관리 부서를 총괄하며 A/S 전반의 노하우까지 익힌 것.

그룹 서비스 부문에서 겪었던 다양한 경험과 노하우를 한국 시장에 녹이기 위해 부임 직후 3개월 내내 만트럭버스코리아 현장 목소리에 귀를 기울였다고 말하는 그. 제품력을 토대로 서비스 품질 1위를 만들겠다는 포부를 밝히며 굳은 의지를 드러냈다. 그의 A/S 철학에 대해 좀 더 들어봤다.

Q. A/S 총 책임자로서 부임한 소감은?
A. 3개월이라면 짧다면 짧은 기간 동안 만트럭버스코리아 A/S의 밝은 미래를 엿봤다. 애프터세일즈&서비스 부사장을 맡은 이후 모든 서비스센터를 방문하여 각각 서비스 미팅을 진행했다. 이 과정에서 본사 임직원뿐만 아니라 서비스 네트워크 관계자 모두의 헌신적인 태도에 깊은 인상을 받았다.

고객에 대한 헌신을 기반으로 유럽 시장에서와 마찬가지로 한국 시장에서도 A/S 측면에서만큼은 고객 만족 1등을 달성시키고 싶은 게 최종 목표다.

Q. 서비스 품질 개선에 대한 방향성은?
A. ‘고객 최우선(Customer First)’과 ‘최적의 서비스 기술’. A/S 부문에서 가장 강조하고 있는 두 가지 항목이다.

이 관점에서 현재 A/S 품질을 발전시키기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 최근 진행한 ‘서비스 어택’ 프로그램이 일례다. 유럽 본사에서 전문적인 기술 엔지니어들을 초빙하여 각 서비스센터 대상 트레이닝을 진행해 서비스 기술을 한층 끌어올렸다.

여기에 고객을 응대하는 콜센터도 본사 내부에 설치함으로써 고객들의 다양한 문의에 매우 신속하고 체계적인 상담이 가능해졌다. 특히, 자사 차량에 대한 오랜 경험과 기술 노하우를 보유한 전문 기술 인력이 상주함으로써 기술적인 문의 응대에 비약적인 발전을 이뤘다.

Q. ‘케어+7’이 고객 신뢰 회복에 도움이 됐나?
A. 지난 7월 선보인 보증연장프로그램 ‘케어+7’은 최대 7년/100만km를 보증하는 ‘차량 유지관리 프로그램’이다. 유로6 차량에 대해 기존 보증기간이 만료됐거나, 중고차를 구입한 소비자도 가입이 가능하다.

이는 자사의 제품과 서비스에 대한 자신감의 표현으로 매우 경쟁력 있는 월 납입금액만 납부한다면 고객은 자신의 트럭을 최상의 상태로 유지할 수 있다. 그야말로 돈 버는 일에만 집중하면 된다. 최적의 관리를 통해 차량의 가동률이 상당히 향상되리라 보고 있으며, 중고차 가격도 상당히 보장받을 수 있을 것으로 보고 있다.

Q. 최근 들어 서비스센터 확충 노력도 돋보인다.
A. 지난 5월에는 세종에 두 번째 직영 서비스센터를 오픈했으며, 6월과 10월에는 각각 광주와 남양주에 신규 서비스센터를 선보였다. 이로써 전국 23개 서비스센터를 가동하게 됐는데, 현재 전국 서비스 커버력으로는 충분하다고 보고 있다. 이제 중점을 두어야 할 부분은 각 센터에 대한 서비스 교육과 기술력 공유, 지원 정책 등이 남아 있다고 판단하고 있다.

내년에는 부산에 위치해있는 부품 창고를 충북 영동으로 확장 이전한다. 한국의 중심부에서 제주를 제외한 국내 그 어떤 곳이라도 최대 4시간 이내에 즉각 부품 배송을 완료할 수 있어 고객 만족을 한층 업그레이드 할 수 있을 것으로 보인다.

Q. 보증기간이 끝나면 공식 센터를 찾지 않는 운전자가 많다.
A. 보증기간이 만료된 제품의 서비스 비용이 크게 체감되는 부분을 극복할 수 있는 프로그램이 바로 ‘케어+7’이다.

추가로 유럽에서 보증기간이 지난 트럭에 대해 부품이나 공임을 할인하거나 경쟁력 있는 가격에 패키지를 제공하는 프로그램이 있었는데, 한국에도 소개할 수 있는 여지가 있을지 검토 중이다.

Q. 추가 하고 싶은 얘기가 있다면.
A. 한국의 상용차 A/S 품질을 만트럭버스코리아의 서비스 팀과 함께 최상의 수준으로 끌어 올리고 싶다. 내부 팀뿐만이 아니다. 서비스 네트워크 역시 딜러가 아닌 파트너로 규정하여, 함께 고객 만족 1등, 그리고 고객 최우선(Customer First)를 실천할 것을 약속한다.

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